Cinq adresses et une file de tickets
Tout est écrit et reçoit une réponse des personnes qui exploitent la flotte. Il n'y a pas de centre d'appels, pas d'escalade par paliers, et aucun ticket qui aboutit entre les mains de quelqu'un qui n'a pas la racine.
Les canaux qui existent
Tout ce qui est urgent appartient à un ticket. L'email est plus lent car il est lu moins souvent.
Un ticket dans le panneau
Le seul canal sur lequel nous envoyons une page. La première réponse médiane est de 11 minutes sur le dernier trimestre à toute heure du jour et de la nuit, et un ingénieur avec la racine le lit plutôt qu'un script. Joignez l'instance et le ticket s'achemine de lui-même.
[email protected]
Pour toute personne verrouillée hors du panneau, ce qui est la seule situation où c'est le bon choix. Réponse sous une heure en semaine et plus lent le week-end. Incluez l'adresse du compte ou rien ne peut vous être associé.
[email protected]
Plaintes concernant le trafic quittant notre réseau. Accusé de réception sous 4 heures, action sous 24 heures, lu par un humain chaque jour de l'année. Les rapports sans journaux et horodatages reçoivent une demande de journaux et horodatages.
[email protected]
Journalistes, chercheurs et toute personne écrivant sur la plateforme. Deux jours ouvrés. Les questions techniques sur le réseau reçoivent une réponse ; les questions sur les clients sont refusées, à chaque fois, sans exception.
[email protected]
Demandes de données, suppression et questions sur ce que nous détenons. Cinq jours ouvrés. La réponse honnête est généralement courte, car la table de conservation est courte.
Comment obtenir une réponse rapide
L'écart entre une réponse en 11 minutes et une conversation de quatre messages est presque toujours le premier message. Six choses, et la réponse résout généralement le problème directement.
- 01
L'instance, par nom d'hôte ou code de site
AMS-01, FRA-02, un nom d'hôte, n'importe quoi de non ambigu. « Mon serveur » correspond à plusieurs milliers d'entre eux et aucun n'est encore le vôtre.
- 02
Ce qui a changé
La dernière chose que vous avez faite avant la panne, même si vous êtes certain que ce n'est pas lié. C'est lié plus souvent qu'autrement.
- 03
La commande exacte et la sortie exacte
Collé sous forme de texte. Une photographie d'un terminal ne peut pas être recherchée, comparée ou copiée dans un shell, et cela coûte un aller-retour complet à la conversation.
- 04
Horodatages, avec le décalage
Nos journaux sont en UTC et les vôtres probablement pas. Une heure de décalage transforme une recherche de cinq minutes en un long après-midi pour nous deux.
- 05
Se reproduit-il
Une fois, par intermittence, ou à chaque fois. Les pannes intermittentes sont traitées par un autre ingénieur et avec d'autres outils que les pannes déterministes.
- 06
Ce que vous avez déjà essayé
Pour que personne ne vous envoie une suggestion que vous avez testée il y a vingt minutes. Omettre cette information est la cause la plus fréquente d'une réponse inutile.
Si l'instance est injoignable, consultez la console hors-bande avant d'ouvrir le ticket. Elle est incluse dans chaque offre, elle fonctionne quand le réseau ne fonctionne pas, et environ un tiers des signalements de « serveur en panne » se résolvent là sans notre intervention.
Les ventes ne font pas d'appels téléphoniques
Il n'y a pas de numéro de téléphone sur ce site, et ce n'est pas un oubli. Personne ici ne vous proposera un appel de découverte, quelle que soit l'importance de votre commande.
Un appel ne peut pas être recherché, ne peut pas être cité six mois plus tard, et ne peut pas être lu par l'ingénieur qui reprend le compte. Tout ce que nous convenons, nous le convenons par écrit, ce qui vous protège plus que cela ne nous protège. Un engagement qui n'est pas dans un ticket ou un e-mail n'existe pas.
Les demandes de tarifs de gros, de capacité et de configurations personnalisées vont à [email protected] et reviennent sous forme de devis écrit, généralement le jour ouvré même. Un ingénieur le rédige. Personne n'est payé à la commission sur la réponse, donc la réponse à « ce matériel peut-il faire ce dont j'ai besoin » est parfois un non catégorique.
Les clients existants avec de grandes flottes souhaitent parfois quelque chose de synchrone avant une migration. Cela se fait sous forme de discussion texte à un moment convenu, avec une transcription, et c'est la chose la plus proche d'une réunion qui soit proposée.
Toute personne qui vous téléphone en prétendant être de Paragon n'est pas de Paragon. Il n'y a aucun appel sortant, et personne ici ne vous demandera jamais un mot de passe, une phrase de récupération ou un paiement en dehors d'une facture dans le panneau.
PGP, et les parties ennuyeuses de la sécurité
L'empreinte se trouve sur la page de sécurité et nulle part ailleurs. Ne faites jamais confiance à une clé jointe à un e-mail.
Chaque adresse ci-dessus accepte les e-mails chiffrés PGP. Les rapports d'abus et les rapports de vulnérabilité sont les deux que nous vous encourageons activement à chiffrer. La clé est publiée sur la page de sécurité et servie avec le même certificat que le reste du site, ce qui est la seule copie digne de confiance.
Nos réponses sont signées avec la même clé. Un message non signé prétendant provenir du support et vous demandant de faire quelque chose d'inhabituel doit être considéré comme falsifié, et la réponse correcte est un ticket dans le panneau plutôt qu'une réponse.
Rapports de vulnérabilité
Envoyez-les chiffrés à l'adresse sur la page de sécurité. Nous répondons sous 2 jours ouvrés, nous ne menaçons pas les chercheurs, et nous vous créditerons sauf si vous préférez que nous ne le fassions pas.
Demandes légales
Tout ce qui nous est signifié passe d'abord par le bureau des abus. Nous répondons à ce que la loi du site concerné exige et rien de plus, et nous avisons le compte partout où cela nous est permis.
Récupération de compte
L'adresse e-mail du compte est le seul chemin de récupération qui existe. Perdez l'accès à celle-ci sans second facteur activé et personne ne peut vous aider, ce qui est désagréable et est le coût direct de la non-collecte d'identité.
Avant de nous écrire
La médiane de 11 minutes couvre chaque heure, pas les heures de bureau. La nuit est légèrement plus lente et le quatre-vingt-quinzième percentile reste sous une heure. Quelqu'un est toujours de garde, car la flotte ne s'arrête pas à minuit.
Les tickets en anglais obtiennent la réponse la plus rapide. Plusieurs autres langues sont lues ici et recevront une réponse là où nous le pouvons, mais une traduction automatique d'une trace de pile n'aide personne, alors collez les parties techniques textuellement.
Oui, par écrit. Les ventes répondent aux questions pré-achat le jour ouvré même et un ingénieur rédige la réponse. Ce que vous ne pouvez pas avoir, c'est un appel planifié, quel que soit le nombre d'instances que vous prévoyez de commander.
Vérifiez qu'il comportait des horodatages avec décalage et de vraies lignes de journal plutôt qu'une description. Les rapports sans preuve sont accusés réception puis s'enlisent, car une instance n'est pas mise hors ligne sur une simple affirmation.
Plusieurs existent et sont gérées par des clients, pas par nous. Rien de ce qui y est dit ne constitue un engagement de support, et aucun membre du personnel ne vous demandera jamais vos identifiants là-bas ou ailleurs.
Ouvrez un ticket, pas une ligne
Le panneau l'achemine vers la personne d'astreinte et le délai médian de réponse est de 11 minutes. Si vous n'êtes pas encore client, l'adresse commerciale répond le jour ouvré même et un ingénieur la rédige.