Depuis ce matin, l'offre à quatre euros a disparu du configurateur. Elle ne reviendra pas, et rien ne la remplacera à ce prix. Les instances existantes continuent de tourner à leur prix actuel pendant douze mois, après quoi nous aiderons ces clients à passer à un palier supérieur avec une remise.
C'est la décision sur laquelle nous avons débattu en interne plus longtemps que toute autre, donc les chiffres qui l'ont tranchée sont détaillés ci-dessous.
Les chiffres
Douze mois jusqu'à fin juillet, sur l'ensemble de la flotte.
| Mesure | L'offre à quatre euros |
|---|---|
| Part du chiffre d'affaires mensuel | 4,2 % |
| Part des instances en cours | 37 % |
| Part des tickets de support | Environ 90 % |
| Part des signalements d'abus | Tous, sans exception |
| Durée de vie médiane d'une instance | 41 jours |
| Marge brute après coût du support | Négative, environ moins onze pour cent |
| Instances par heure-ingénieur de support | Environ une heure d'attention par instance par trimestre |
Lisez les deux premières lignes ensemble. Trente-sept pour cent de tout ce que nous opérions produisaient quatre pour cent de ce que nous étions payés. Puis lisez les troisième et quatrième lignes, c'est là que l'argument s'est réellement conclu.
Ce que disaient les tickets
Pas le matériel. Les nœuds exécutant les offres bon marché étaient les mêmes que ceux exécutant tout le reste, et ils tombaient en panne au même rythme que les autres.
Les tickets concernaient les conséquences de vendre de l'infrastructure à un prix inférieur à celui d'un sandwich : des instances suspendues pour scan sortant, la délivrabilité du courrier sur des adresses héritées d'un locataire précédent, des gens qui avaient acheté un serveur sans savoir ce que c'était, et un flux régulier de comptes créés pour être jetables. Chacun d'eux est un ticket légitime. Y répondre correctement prend autant de temps que de répondre à un ticket d'un client EPYC, et il y en avait neuf fois plus.
Ce que disaient les signalements d'abus
Chaque signalement d'abus que nous avions reçu à cette date concernait une instance de l'offre bon marché. Pas la plupart. Tous.
Ce n'est pas une coïncidence, et ce n'est pas un jugement moral sur les personnes ayant un petit budget. Un serveur à quatre euros est jetable par construction. Si votre plan implique une adresse IP qui sera brûlée en quinze jours, vous achetez l'option la moins chère disponible, et aucun langage de conditions d'utilisation ne change cette arithmétique.
Ce qui s'est passé ensuite
Le chiffre d'affaires a baissé d'environ neuf pour cent au premier trimestre suivant le changement, puis a récupéré au second. Les signalements d'abus ont chuté d'environ quatre-vingt-dix pour cent en deux mois. La file de support s'est vidée au point que le délai de première réponse médian est passé d'un peu plus de quarante minutes à onze, où il est resté.
Le résultat inattendu a été côté ventes. La suppression de l'offre d'entrée de gamme a rendu le reste du catalogue lisible. Un client qui consulte une page dont l'option la moins chère est à vingt-neuf euros comprend ce qui est vendu ; la même page avec une offre à quatre euros en tête se lit comme un hébergeur discount qui a aussi des offres chères, et les gens évaluent toute l'entreprise en conséquence.
La partie qui nous dérange encore
Nous avons perdu des clients qui étaient parfaitement corrects et simplement pauvres. Des étudiants, des passionnés, des gens qui faisaient tourner un serveur mail personnel ou un petit projet avec un budget réel pour eux. Plusieurs ont écrit pour le dire poliment, et ils avaient raison de dire que rien dans leur comportement n'avait causé les problèmes ci-dessus.
Nous n'avons pas de réponse pour eux. Une offre bon marché pour les gens bien élevés n'est pas un produit que l'on peut construire, car les abus arrivent par le même niveau de prix plutôt que par un test de personnalité. Ce que nous pouvions faire, c'était ne pas prétendre le contraire, donc : si vous étiez l'un de ces clients, la raison pour laquelle vous avez perdu votre serveur, ce sont les autres, et nous sommes conscients que c'est une explication insatisfaisante.
Ce à quoi cela nous engage
Tout ce que nous vendons désormais, c'est du matériel haut de gamme à un prix qui paie le support derrière. Pas de palier d'entrée, pas de tarif promotionnel qui en réintroduit discrètement un, et pas d'offre à cœur partagé avec une fraction de CPU vendue comme un CPU entier.
Si nous inversons jamais cette décision, l'inversion fera l'objet d'un article dans ce journal avec des chiffres aussi précis que ceux ci-dessus.