Accord de niveau de service

Une page, quatre minutes de lecture, et aucune clause qui fait s'évaporer l'engagement le mois où vous en avez besoin. Cet accord s'applique automatiquement à chaque instance du réseau, à chaque offre, dans chaque ville, sans palier à acheter au préalable.

La disponibilité mensuelle contractuelle est de 99,99 % par instance. La disponibilité mesurée sur les douze derniers mois glissants est de 99,993 %, publiée en continu sur la page de statut (/status).

1. Ce qui compte comme indisponibilité

L'indisponibilité est la période pendant laquelle votre instance est inaccessible depuis au moins deux de nos sondes externes, toutes deux situées hors du site affecté, lorsque la cause se trouve de notre côté de la démarcation.

Les sondes échantillonnent toutes les trente secondes. Un événement d'indisponibilité s'ouvre à la première de deux sondes consécutives en échec et se ferme à la première sonde réussie, ce qui signifie que l'événement le plus court que nous puissions enregistrer est de soixante secondes. Tout ce qui est plus court n'est pas compté, que ce soit en votre faveur ou en la nôtre.

La perte d'un service à l'intérieur de votre instance n'est pas une indisponibilité. Une machine qui répond sur le réseau pendant que votre base de données est bloquée est considérée comme opérationnelle, même si cette distinction semble inutile sur le moment.

2. Ce qui est exclu

• Maintenance planifiée. Annoncée au moins soixante-douze heures à l'avance sur la page de statut et par e-mail, plafonnée à quatre heures par instance et par mois civil, et planifiée entre 02h00 et 06h00 heure locale du site. La maintenance au-delà de ce plafond compte comme indisponibilité comme toute autre.
• Maintenance d'urgence. Un correctif de noyau ou d'hyperviseur qui ne peut pas attendre, annoncé aussi longtemps à l'avance que le correctif le permet. Environ deux de ces maintenances par an.
• Pannes causées par le client. Votre panique du noyau, votre règle de pare-feu, votre tueur de mémoire insuffisante, votre renouvellement expiré, ou une suspension en vertu de la politique d'utilisation acceptable (/legal/aup).
• Attaques au-delà du niveau de filtrage. Trafic volumétrique visant votre service au-delà de la capacité de décrassage du site, qui peut atteindre 12 Tbit/s sur les plus grands sites et entre 4 et 8 Tbit/s ailleurs. Les attaques de niveau 7 sont exclues, sauf si vous disposez de DDoS Pro, qui existe précisément pour ce cas.
• Choses au-delà de notre périmètre. La défaillance d'un fournisseur de transit est de notre responsabilité, car nous en achetons plusieurs et nous routons autour. Une rupture sur l'internet public entre vos utilisateurs et notre périmètre n'est pas de notre fait.
• Force majeure, au sens ordinaire du terme.

Tout ce qui ne figure pas sur cette liste compte. Les pannes matérielles comptent, les pannes d'hyperviseur comptent, nos propres erreurs de configuration comptent, et un site qui perd de l'électricité compte même si l'électricité était la responsabilité de quelqu'un d'autre.

3. Crédits

Le crédit est calculé par instance sur la base des frais mensuels de cette instance, au taux mensuel effectif de votre cycle de facturation plutôt qu'au prix catalogue. Les options attachées à l'instance concernée sont incluses dans les frais sur lesquels le pourcentage est appliqué. Le maximum sur un mois est de cent pour cent de ces frais.

4. Comment les crédits sont appliqués

Automatiquement, et sans que vous vous en aperceviez à l'avance. Lorsqu'un mois civil se termine, le processus de facturation compare la disponibilité mesurée de chaque instance au tableau ci-dessus, inscrit tout crédit sur le solde du compte en euros sous trois jours, et imprime une ligne sur la prochaine facture indiquant quelle instance et quel mois.

Il n'y a pas de formulaire de réclamation, pas de délai de trente jours pour détecter l'indisponibilité vous-même, et pas d'obligation d'avoir ouvert un ticket pendant celle-ci. Environ un crédit sur cinq que nous émettons va à un client qui n'avait pas réalisé que quelque chose s'était passé.

Les crédits compensent les factures futures. Ils ne sont pas versés sur une adresse de chaîne, pour la raison énoncée dans la politique de remboursement (/legal/refunds): aucune somme d'argent n'est entrée dans l'entreprise en contrepartie de ces crédits.

Les crédits de service sont le seul recours en cas d'indisponibilité, comme le stipule la section 9 des conditions (/legal/terms).

5. Objectifs réseau

La disponibilité est le titre principal, même si ce n'est pas souvent ce qui gâche une semaine. Trois autres objectifs s'appliquent à notre propre réseau, c'est-à-dire de votre instance à la limite de notre backbone (/network):

• Perte de paquets inférieure à 0,1 %, échantillonnée toutes les trente secondes et moyennée sur un mois civil.
• Gigue inférieure à 2 millisecondes entre les sites d'une même région.
• Latence dans les 20 % des médianes site à site publiées sur l'index des emplacements (/locations), qui proviennent de nos propres sondes plutôt que d'une brochure.

Le fait de manquer l'un de ces objectifs pendant un mois civil complet sur un chemin utilisé par votre instance est traité comme un événement de la bande 99,90 à 99,98 et crédité à dix pour cent, sur la même base automatique.

6. Mesure et litiges

Nos sondes et le looking glass (/network/looking-glass) constituent la référence principale, et les échantillons bruts de votre instance sont disponibles sur demande pour les quatre-vingt-dix derniers jours.

En désaccord avec un mois ? Envoyez vos propres données de surveillance. Si elles échantillonnent au moins une fois par minute depuis au moins deux réseaux indépendants, nous les prendrons au sérieux, et nous avons déjà crédité des clients sur la base de leurs chiffres à plusieurs reprises. Personne dans cette entreprise n'a jamais contesté à un client un crédit d'une valeur inférieure à la querelle.

Cet accord fait partie des conditions de service (/legal/terms) et change avec le même préavis.