Cinque indirizzi e una coda ticket
Tutto è per iscritto e rispondono le persone che gestiscono la flotta. Non c'è call center, nessuna escalation a livelli, e nessun ticket che finisce a qualcuno che non ha root.
I canali che esistono
Tutto ciò che è urgente va in un ticket. L'email è più lenta perché viene letta meno spesso.
Un ticket nel pannello
L'unico canale su cui facciamo page. Il tempo mediano di prima risposta è 11 minuti nell'ultimo trimestre, a ogni ora del giorno, e lo legge un ingegnere con root, non uno script. Allega l'istanza e il ticket si instrada da solo.
[email protected]
Per chi è bloccato fuori dal pannello, che è l'unica situazione in cui questa è la scelta giusta. Rispondiamo entro un'ora nei giorni feriali e più lentamente nel weekend. Includi l'indirizzo dell'account o non possiamo abbinarti nulla.
[email protected]
Reclami su traffico in uscita dalla nostra rete. Accusiamo ricevuta entro 4 ore, agiamo entro 24, e un essere umano li legge ogni giorno dell'anno. I report che arrivano senza log e timestamp ricevono una richiesta di log e timestamp.
[email protected]
Giornalisti, ricercatori e chiunque scriva sulla piattaforma. Due giorni lavorativi. Le domande tecniche sulla rete ricevono risposta; le domande sui clienti ricevono un rifiuto, ogni volta, senza eccezioni.
[email protected]
Richieste di dati, cancellazione e domande su cosa conserviamo. Cinque giorni lavorativi. La risposta onesta è di solito breve, perché la tabella di conservazione è breve.
Come ottenere una risposta veloce
Il divario tra una risposta in 11 minuti e una conversazione di quattro messaggi è quasi sempre il primo messaggio. Sei cose, e la risposta di solito risolve tutto.
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L'istanza, con hostname o codice sito
AMS-01, FRA-02, un hostname, qualsiasi cosa univoca. “Il mio server” corrisponde a diverse migliaia di essi e nessuno è il tuo.
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Cosa è cambiato
L'ultima cosa che hai fatto prima che si rompesse, anche se sei certo che non c'entri. C'entra più spesso di quanto pensi.
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Il comando esatto e l'output esatto
Incollato come testo. Una foto di un terminale non può essere cercata, confrontata o copiata in una shell, e costa alla conversazione un intero round trip.
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Timestamp, con l'offset
I nostri log sono in UTC e i tuoi probabilmente no. Un'ora di deriva trasforma una ricerca di cinque minuti in un pomeriggio intero per entrambi.
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Se si riproduce
Una volta, in modo intermittente, o ogni singola volta. I guasti intermittenti richiedono un ingegnere e un set di strumenti diversi rispetto a quelli deterministici.
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Cosa hai già provato
Così nessuno ti suggerisce una soluzione che hai testato venti minuti fa. Tralasciare questo è la causa più comune di una risposta inutile.
Se l'istanza è irraggiungibile, controlla la console out-of-band prima di aprire il ticket. È inclusa in ogni piano, funziona quando la rete non funziona, e circa un terzo delle segnalazioni di "server giù" si risolve lì senza di noi.
Le vendite non fanno telefonate
Non c'è un numero di telefono su questo sito, e non è una svista. Nessuno qui prenoterà una chiamata di scoperta con te, a qualsiasi dimensione dell'ordine.
Una chiamata non può essere cercata, non può essere citata sei mesi dopo, e non può essere letta dall'ingegnere che eredita l'account. Qualunque cosa concordiamo, la concordiamo per iscritto, il che protegge te più che noi. Un impegno che non è in un ticket o in una email non esiste.
Prezzi all'ingrosso, questioni di capacità e build personalizzate vanno a [email protected] e tornano come preventivo scritto, di solito lo stesso giorno lavorativo. Lo scrive un ingegnere. Nessuno percepisce commissioni sulla risposta, quindi la risposta a "questo hardware può fare quello che mi serve" è talvolta un netto no.
Clienti esistenti con grandi flotte talvolta desiderano qualcosa di sincrono prima di una migrazione. Ciò avviene come chat testuale in un orario concordato, con trascrizione, ed è la cosa più vicina a una riunione disponibile.
Chiunque ti chiami dicendo di essere di Paragon non è di Paragon. Non esiste alcuna chiamata in uscita di alcun tipo e nessuno qui ti chiederà mai una password, una frase di recupero o un pagamento al di fuori di una fattura nel pannello.
PGP e le parti noiose della sicurezza
L'impronta digitale vive nella pagina di sicurezza e da nessun'altra parte. Non fidarti mai di una chiave che arriva allegata a una email.
Ogni indirizzo sopra accetta email crittografate con PGP. I report di abuso e i report di vulnerabilità sono i due che ti consigliamo vivamente di crittografare. La chiave è pubblicata nella pagina di sicurezza e servita con lo stesso certificato del resto del sito, che è l'unica copia di cui fidarsi.
Le risposte da parte nostra sono firmate con la stessa chiave. Un messaggio non firmato che afferma di provenire dal supporto e ti chiede di fare qualcosa di insolito va trattato come falso, e la risposta corretta è un ticket nel pannello piuttosto che una risposta.
Segnalazioni di vulnerabilità
Inviale crittografate all'indirizzo nella pagina di sicurezza. Rispondiamo entro 2 giorni lavorativi, non minacciamo i ricercatori e ti accrediteremo a meno che tu non preferisca diversamente.
Richieste legali
Qualunque cosa ci venga notificata passa prima dal desk abusi. Rispondiamo a ciò che richiede la legge del sito pertinente e niente di più, e notifichiamo l'account ovunque ci sia permesso.
Recupero account
L'indirizzo email sull'account è l'unico percorso di recupero esistente. Perdi l'accesso senza secondo fattore registrato e nessuno può aiutarti, il che è spiacevole ed è il costo diretto del non raccogliere l'identità.
Prima di scrivere
La mediana di 11 minuti copre ogni ora, non l'orario d'ufficio. Durante la notte è leggermente più lento e il novantacinquesimo percentile rimane comunque sotto l'ora. Qualcuno è sempre di turno, perché la flotta non si ferma a mezzanotte.
I ticket in inglese ricevono la risposta più rapida. Diverse altre lingue vengono lette qui e riceveranno risposta dove possibile, ma una traduzione automatica di uno stack trace non aiuta nessuno, quindi incolla le parti tecniche testualmente.
Sì, per iscritto. Le vendite rispondono alle domande pre-acquisto lo stesso giorno lavorativo e un ingegnere scrive la risposta. Quello che non puoi avere è una chiamata programmata, indipendentemente da quante istanze intendi ordinare.
Controlla che includesse timestamp con offset e righe di log reali, piuttosto che una descrizione. Le segnalazioni senza prove vengono riconosciute e poi si fermano, perché un'istanza non viene messa offline sulla base di un'affermazione.
Ce ne sono diverse, gestite dai clienti, non da noi. Nulla di detto in una di esse è un impegno di supporto, e nessun membro dello staff ti chiederà mai credenziali lì o altrove.
Apri un ticket, non una chiamata
Il pannello lo indirizza a chi è di turno e la mediana delle risposte è di 11 minuti. Se non sei ancora un cliente, l'indirizzo vendite risponde lo stesso giorno lavorativo e a scriverlo è un ingegnere.