Abbiamo eliminato il livello economico

Da questa mattina il piano da quattro euro non è più nel configuratore. Non tornerà, e nulla lo sostituirà a quel prezzo. Le istanze esistenti continuano a girare al prezzo attuale per dodici mesi, dopodiché aiuteremo quei clienti a salire di livello con uno sconto.

Questa è la decisione su cui abbiamo discusso internamente più a lungo di qualsiasi altra, quindi i numeri che l'hanno risolta sono riportati per intero qui sotto.

I numeri

Dodici mesi fino a fine luglio, sull'intera flotta.

Leggi insieme le prime due righe. Il trentasette per cento di tutto ciò che gestivamo produceva il quattro per cento di ciò che venivamo pagati. Poi leggi la terza e la quarta riga, che è dove la discussione si è conclusa davvero.

Di cosa parlavano i ticket

Non di hardware. I nodi che eseguivano i piani economici erano gli stessi nodi che eseguivano tutto il resto, e guastavano allo stesso tasso di qualsiasi altro.

I ticket riguardavano le conseguenze di vendere infrastruttura a meno del prezzo di un panino: istanze sospese per scansioni in uscita, consegna della posta su indirizzi ereditati da un precedente tenant, persone che avevano comprato un server senza sapere cosa fosse, e un flusso costante di account creati per essere usa e getta. Ognuno di questi è un ticket legittimo. Rispondere bene richiede lo stesso tempo di un ticket di un cliente EPYC, e ce n'erano nove volte di più.

Di cosa parlavano i rapporti di abuso

Ogni rapporto di abuso che avevamo ricevuto fino a quella data riguardava un'istanza sul piano economico. Non la maggior parte. Tutti quanti.

Non è una coincidenza e non è un giudizio morale sulle persone con piccoli budget. Un server da quattro euro è usa e getta per costruzione. Se il tuo piano prevede un indirizzo IP che verrà bruciato entro due settimane, compri la cosa più economica disponibile, e nessuna quantità di clausole dei termini di servizio cambia quell'aritmetica.

Cosa è successo dopo

I ricavi sono calati di circa il nove per cento nel primo trimestre dopo il cambiamento e si sono ripresi nel secondo. I rapporti di abuso sono calati di circa il novanta per cento entro due mesi. La coda di supporto si è svuotata al punto che la prima risposta mediana è passata da poco più di quaranta minuti a undici, dove è rimasta.

Il risultato inaspettato è stato sul lato vendite. Rimuovere il piano di ingresso ha reso leggibile il resto del catalogo. Un cliente che guarda una pagina la cui opzione più economica è ventinove euro capisce cosa viene venduto; la stessa pagina con un piano da quattro euro in cima viene letta come un host economico che ha anche piani costosi, e la gente prezza l'intera azienda di conseguenza.

La parte che ci infastidisce ancora

Abbiamo perso clienti che erano perfettamente a posto e semplicemente poveri. Studenti, hobbisti, persone che gestivano un server di posta personale o un piccolo progetto con un budget reale per loro. Diversi hanno scritto per dirlo, educatamente, e avevano ragione che nulla nel loro comportamento causava nessuno dei problemi di cui sopra.

Non abbiamo una risposta per loro. Un piano economico per i ben educati non è un prodotto che puoi costruire, perché l'abuso arriva attraverso lo stesso prezzo, non attraverso un test della personalità. Quello che potevamo fare è non fingere il contrario, quindi: se eri uno di quei clienti, il motivo per cui hai perso il tuo server sono state altre persone, e siamo consapevoli che è una spiegazione insoddisfacente.

A cosa questo ci impegna

Tutto ciò che vendiamo da ora in poi è hardware di fascia alta a un prezzo che paga il supporto dietro di esso. Nessun livello di ingresso, nessun prezzo promozionale che ne reintroduce uno di nascosto, e nessun piano core condiviso con una frazione di CPU venduta come intera.

Se mai invertiremo questa decisione, l'inversione sarà un post in questo journal con numeri specifici come quelli sopra.