Năm địa chỉ và một hàng đợi ticket
Mọi thứ đều bằng văn bản và được trả lời bởi những người vận hành hạm đội. Không có tổng đài, không có hệ thống phân cấp hỗ trợ, và không có ticket nào kết thúc với người không có quyền root.
Các kênh tồn tại
Bất cứ điều gì khẩn cấp nên nằm trong ticket. Email chậm hơn vì nó được đọc ít thường xuyên hơn.
Một ticket trong bảng điều khiển
Kênh duy nhất mà chúng tôi trang bị. Trung vị phản hồi đầu tiên là 11 phút trong quý vừa qua ở mọi giờ trong ngày, và một kỹ sư có quyền root đọc nó thay vì một tập lệnh. Đính kèm phiên bản và ticket tự định tuyến.
[email protected]
Dành cho bất kỳ ai bị khóa ngoài bảng điều khiển, đây là tình huống duy nhất mà lựa chọn này là đúng. Được trả lời trong vòng một giờ vào các ngày trong tuần và chậm hơn vào cuối tuần. Bao gồm địa chỉ tài khoản hoặc không có gì có thể khớp với bạn.
[email protected]
Khiếu nại về lưu lượng truy cập rời khỏi mạng của chúng tôi. Xác nhận trong vòng 4 giờ, hành động trong vòng 24, được đọc bởi một con người mỗi ngày trong năm. Các báo cáo đến mà không có nhật ký và dấu thời gian sẽ nhận được yêu cầu cung cấp nhật ký và dấu thời gian.
[email protected]
Nhà báo, nhà nghiên cứu và bất kỳ ai viết về nền tảng này. Hai ngày làm việc. Các câu hỏi kỹ thuật về mạng được trả lời; các câu hỏi về khách hàng bị từ chối, mọi lúc, không có ngoại lệ.
[email protected]
Yêu cầu dữ liệu, xóa dữ liệu và câu hỏi về những gì chúng tôi giữ. Năm ngày làm việc. Câu trả lời trung thực thường ngắn, vì bảng lưu giữ ngắn.
Cách nhận câu trả lời nhanh
Khoảng cách giữa câu trả lời 11 phút và một cuộc trò chuyện bốn tin nhắn gần như luôn là tin nhắn đầu tiên. Sáu điều, và câu trả lời thường giải quyết nó trực tiếp.
- 01
Phiên bản, theo hostname hoặc mã trang web
AMS-01, FRA-02, một hostname, bất cứ điều gì rõ ràng. “Máy chủ của tôi” khớp với vài nghìn máy chủ và không có máy chủ nào trong số đó là của bạn cả.
- 02
Điều gì đã thay đổi
Điều cuối cùng bạn làm trước khi nó hỏng, ngay cả khi bạn chắc chắn rằng nó không liên quan. Nó có liên quan thường xuyên hơn là không.
- 03
Lệnh chính xác và đầu ra chính xác
Dán dưới dạng văn bản. Ảnh chụp màn hình thiết bị đầu cuối không thể tìm kiếm, khác biệt hoặc sao chép vào shell, và nó làm mất một vòng trả lời đầy đủ của cuộc trò chuyện.
- 04
Dấu thời gian, với độ lệch
Nhật ký của chúng tôi theo UTC và của bạn có thể không phải. Một giờ lệch có thể biến một tra cứu năm phút thành một buổi chiều dài cho cả hai chúng ta.
- 05
Có lặp lại không
Một lần, không liên tục, hay mọi lần. Lỗi không liên tục cần một kỹ sư và bộ công cụ khác so với lỗi xác định.
- 06
Bạn đã thử những gì
Để không ai gợi ý thứ bạn đã thử hai mươi phút trước. Bỏ qua mục này là nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến phản hồi vô ích.
Nếu máy chủ không truy cập được, hãy xem bảng điều khiển ngoài dải (out-of-band) trước khi mở ticket. Nó có trong mọi gói, hoạt động khi mạng không hoạt động, và khoảng một phần ba các báo cáo “máy chủ down” được giải quyết tại đó mà không cần chúng tôi.
Kinh doanh không gọi điện
Không có số điện thoại trên trang này, và đó không phải là sơ suất. Không ai ở đây sẽ đặt lịch gọi tư vấn với bạn ở bất kỳ quy mô đơn hàng nào.
Một cuộc gọi không thể tìm kiếm, không thể trích dẫn sáu tháng sau, và không thể được đọc bởi kỹ sư kế thừa tài khoản. Bất cứ điều gì chúng tôi đồng ý, chúng tôi đồng ý bằng văn bản, điều này bảo vệ bạn hơn là bảo vệ chúng tôi. Cam kết không nằm trong ticket hoặc email thì không tồn tại.
Giá số lượng lớn, câu hỏi về dung lượng và cấu hình tùy chỉnh gửi tới [email protected] và sẽ nhận được báo giá bằng văn bản, thường trong cùng ngày làm việc. Một kỹ sư viết báo giá đó. Không ai được hoa hồng cho phản hồi, vì vậy câu trả lời cho “phần cứng này có làm được điều tôi cần không” đôi khi là “không” thẳng thừng.
Khách hàng hiện tại với số lượng máy lớn thỉnh thoảng muốn trao đổi đồng bộ trước khi di trú. Điều đó diễn ra qua chat văn bản vào thời gian đã thống nhất, có biên bản, và đó là thứ gần nhất với một cuộc họp mà chúng tôi cung cấp.
Bất cứ ai gọi điện cho bạn tự xưng là từ Paragon đều không phải từ Paragon. Không có bất kỳ cuộc gọi đi nào, và không ai ở đây sẽ hỏi bạn mật khẩu, cụm từ hạt giống hay thanh toán ngoài hóa đơn trong bảng điều khiển.
PGP và những phần nhàm chán của bảo mật
Dấu vân tay (fingerprint) nằm trên trang bảo mật và không nơi nào khác. Đừng bao giờ tin khóa được gửi kèm email.
Mọi địa chỉ ở trên đều chấp nhận thư mã hóa PGP. Báo cáo lạm dụng (abuse report) và báo cáo lỗ hổng là hai loại chúng tôi khuyến khích bạn mã hóa. Khóa được công bố trên trang bảo mật và được phục vụ qua cùng chứng chỉ với phần còn lại của trang web, đó là bản sao duy nhất đáng tin cậy.
Các phản hồi từ chúng tôi được ký bằng cùng khóa đó. Một tin nhắn không ký tự xưng là từ bộ phận hỗ trợ và yêu cầu bạn làm điều gì đó bất thường nên được coi là giả mạo, và phản hồi đúng là mở ticket trong bảng điều khiển thay vì trả lời.
Báo cáo lỗ hổng
Gửi mã hóa tới địa chỉ trên trang bảo mật. Chúng tôi phản hồi trong vòng 2 ngày làm việc, chúng tôi không đe dọa nhà nghiên cứu, và chúng tôi sẽ ghi công bạn trừ khi bạn muốn khác.
Yêu cầu pháp lý
Bất cứ điều gì được gửi cho chúng tôi trước tiên đều qua bộ phận xử lý lạm dụng. Chúng tôi trả lời theo luật của trang web liên quan và không ngoài phạm vi đó, và chúng tôi thông báo cho tài khoản ở bất cứ nơi nào được phép.
Khôi phục tài khoản
Địa chỉ email trên tài khoản là con đường khôi phục duy nhất tồn tại. Mất quyền truy cập vào nó mà không có xác thực hai yếu tố thì không ai có thể giúp bạn, điều này thật khó chịu và là cái giá trực tiếp của việc không thu thập danh tính.
Trước khi gửi yêu cầu
Trung vị 11 phút bao gồm mọi giờ, không phải giờ hành chính. Ban đêm chậm hơn một chút và phân vị thứ 95 vẫn dưới một giờ. Luôn có người trực, vì hệ thống không dừng lại vào nửa đêm.
Ticket bằng tiếng Anh nhận được phản hồi nhanh nhất. Một số ngôn ngữ khác được đọc ở đây và sẽ được trả lời khi có thể, nhưng bản dịch máy của stack trace không giúp ích gì, vì vậy hãy dán các phần kỹ thuật nguyên gốc.
Có, bằng văn bản. Kinh doanh trả lời các câu hỏi trước khi mua trong cùng ngày làm việc và một kỹ sư viết phản hồi. Điều bạn không thể có là cuộc gọi được lên lịch, bất kể bạn dự định đặt bao nhiêu máy chủ.
Hãy kiểm tra rằng báo cáo có kèm dấu thời gian với múi giờ và các dòng log thực tế thay vì mô tả. Báo cáo không có bằng chứng sẽ được xác nhận và sau đó bị treo, vì một máy chủ không bị ngừng hoạt động dựa trên lời khẳng định.
Có một số phòng tồn tại và chúng do khách hàng vận hành, không phải chúng tôi. Không có gì nói trong phòng đó là cam kết hỗ trợ, và không nhân viên nào sẽ hỏi bạn thông tin đăng nhập ở đó hay bất cứ đâu khác.
Mở ticket, không gọi điện
Bảng điều khiển sẽ chuyển nó đến người trực, và thời gian phản hồi trung bình là 11 phút. Nếu bạn chưa phải khách hàng, địa chỉ email bán hàng sẽ trả lời trong ngày làm việc, và một kỹ sư viết câu trả lời.