A partir de esta mañana, el plan de cuatro euros ha desaparecido del configurador. No volverá, y nada lo sustituirá a ese precio. Las instancias existentes siguen funcionando a su precio actual durante doce meses, tras los cuales ayudaremos a esos clientes a subir de nivel con un descuento.
Esta es la decisión sobre la que hemos discutido internamente más que sobre cualquier otra, así que los números que la zanjaron están abajo en su totalidad.
Los números
Doce meses hasta finales de julio, en toda la flota.
| Medida | El plan de cuatro euros |
|---|---|
| Porcentaje de ingresos mensuales | 4,2 % |
| Porcentaje de instancias activas | 37 % |
| Porcentaje de tickets de soporte | Alrededor del 90 % |
| Porcentaje de informes de abuso | Todos y cada uno |
| Vida útil mediana de las instancias | 41 días |
| Margen bruto tras el coste de soporte | Negativo, alrededor de menos el once por ciento |
| Instancias por hora de ingeniero de soporte | Aproximadamente una hora de atención por instancia y trimestre |
Lee las dos primeras filas juntas. El treinta y siete por ciento de todo lo que operábamos producía el cuatro por ciento de lo que nos pagaban. Luego lee la tercera y la cuarta fila, que es donde terminó el debate.
De qué iban los tickets
No de hardware. Los nodos que ejecutaban planes baratos eran los mismos nodos que ejecutaban todo lo demás, y fallaban a la misma velocidad que cualquier otro.
Los tickets tenían que ver con las consecuencias de vender infraestructura por menos del precio de un sándwich: instancias suspendidas por escaneo saliente, capacidad de entrega de correo en direcciones heredadas de un inquilino anterior, gente que había comprado un servidor sin saber qué era, y un goteo constante de cuentas creadas para ser desechables. Cada uno de esos es un ticket legítimo. Responderlos bien lleva tanto tiempo como responder a un ticket de un cliente EPYC, y había nueve veces más.
De qué iban los informes de abuso
Cada informe de abuso que habíamos recibido hasta esa fecha concernía a una instancia del nivel barato. No la mayoría. Todos.
Eso no es una coincidencia ni es un juicio moral sobre personas con presupuestos pequeños. Un servidor de cuatro euros es desechable por construcción. Si tu plan implica una dirección IP que se quemará en un par de semanas, compras lo más barato disponible, y ninguna cantidad de lenguaje en los términos de servicio cambia esa aritmética.
Qué pasó después
Los ingresos cayeron alrededor del nueve por ciento en el primer trimestre tras el cambio y se recuperaron en el segundo. Los informes de abuso cayeron aproximadamente un noventa por ciento en dos meses. La cola de soporte se vació hasta el punto de que la mediana de la primera respuesta pasó de poco más de cuarenta minutos a once, donde se ha mantenido.
El resultado inesperado fue en el lado de las ventas. Eliminar el plan de entrada hizo legible el resto del catálogo. Un cliente que mira una página cuya opción más barata es veintinueve euros entiende lo que se está vendiendo; la misma página con un plan de cuatro euros en la parte superior se lee como un host de descuento que también tiene planes caros, y la gente valora a toda la empresa en consecuencia.
La parte que todavía nos molesta
Perdimos clientes que eran perfectamente buenos y simplemente pobres. Estudiantes, aficionados, gente que ejecutaba un servidor de correo personal o un pequeño proyecto con un presupuesto que era real para ellos. Varios escribieron para decirlo, educadamente, y tenían razón en que nada de su comportamiento causó ninguno de los problemas anteriores.
No tenemos una respuesta para ellos. Un nivel barato para los que se comportan bien no es un producto que puedas construir, porque el abuso llega a través del mismo punto de precio y no mediante una prueba de personalidad. Lo que pudimos hacer es no fingir lo contrario, así que: si fuiste uno de esos clientes, la razón por la que perdiste tu servidor fue otra gente, y somos conscientes de que es una explicación insatisfactoria.
A qué nos compromete esto
Todo lo que vendamos de ahora en adelante es hardware de alta gama a un precio que paga el soporte que hay detrás. Sin nivel de entrada, sin precios promocionales que reintroduzcan uno silenciosamente, y sin plan de núcleo compartido con una fracción de CPU vendida como entera.
Si alguna vez revertimos esto, la reversión será un artículo en este diario con números tan específicos como los anteriores.