Cinco direcciones y una cola de tickets
Todo está por escrito y lo responden las personas que operan la flota. No hay centro de llamadas, ni escalado por niveles, ni ticket que termine en manos de alguien que no tenga root.
Los canales que existen
Todo lo urgente pertenece en un ticket. El correo es más lento porque se lee con menos frecuencia.
Un ticket en el panel
El único canal por el que avisamos. La primera respuesta mediana es de 11 minutos en el último trimestre a todas las horas del día, y un ingeniero con root la lee en lugar de un script. Adjunta la instancia y el ticket se enruta solo.
[email protected]
Para cualquiera que esté bloqueado fuera del panel, que es la única situación donde esta es la elección correcta. Se responde en una hora entre semana y más lento los fines de semana. Incluye la dirección de la cuenta o no se puede emparejar nada contigo.
[email protected]
Quejas sobre tráfico que sale de nuestra red. Se acusan en 4 horas, se actúan en 24, y las lee un humano todos los días del año. Los reportes que llegan sin registros y marcas de tiempo reciben una solicitud de registros y marcas de tiempo.
[email protected]
Periodistas, investigadores y cualquiera que escriba sobre la plataforma. Dos días hábiles. Las preguntas técnicas sobre la red se responden; las preguntas sobre clientes se rechazan, siempre, sin excepción.
[email protected]
Solicitudes de datos, borrado y preguntas sobre lo que tenemos. Cinco días hábiles. La respuesta honesta suele ser corta, porque la tabla de retención es corta.
Cómo obtener una respuesta rápida
La brecha entre una respuesta de 11 minutos y una conversación de cuatro mensajes es casi siempre el primer mensaje. Seis cosas, y la respuesta suele resolverlo directamente.
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La instancia, por nombre de host o código de sitio
AMS-01, FRA-02, un nombre de host, cualquier cosa inequívoca. «Mi servidor» coincide con varios miles de ellos y ninguno es tuyo todavía.
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Qué cambió
Lo último que hiciste antes de que se rompiera, incluso cuando estás seguro de que no está relacionado. Está relacionado más a menudo de lo que no.
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El comando exacto y la salida exacta
Pegado como texto. Una fotografía de una terminal no se puede buscar, comparar ni copiar en un shell, y cuesta a la conversación un viaje de ida y vuelta completo.
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Marcas de tiempo, con la zona horaria
Nuestros registros están en UTC y los tuyos probablemente no. Una hora de desviación convierte una búsqueda de cinco minutos en una larga tarde para ambos.
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Si se reproduce
Una vez, de forma intermitente, o cada vez. Los fallos intermitentes requieren un ingeniero y un conjunto de herramientas distintos a los de los fallos deterministas.
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Qué ha probado ya
Para que nadie le envíe una sugerencia que probó hace veinte minutos. Omitir esto es la causa más común de una respuesta inútil.
Si la instancia es inalcanzable, mire la consola fuera de banda antes de abrir el ticket. Está incluida en todos los planes, funciona cuando la red no lo hace, y aproximadamente un tercio de los informes de "servidor caído" se resuelven allí sin nuestra intervención.
Ventas no hace llamadas telefónicas
No hay número de teléfono en este sitio, y no es un descuido. Nadie aquí reservará una llamada de descubrimiento con usted, sin importar el tamaño del pedido.
Una llamada no se puede buscar, no se puede citar seis meses después, y no la puede leer el ingeniero que hereda la cuenta. Cualquier cosa que acordemos, la acordamos por escrito, lo cual le protege a usted más que a nosotros. Un compromiso que no está en un ticket o un correo no existe.
Las preguntas sobre precios por volumen, capacidad y configuraciones personalizadas van a [email protected] y vuelven como presupuesto por escrito, normalmente el mismo día hábil. Lo escribe un ingeniero. Nadie cobra comisión por la respuesta, así que la respuesta a "¿puede este hardware hacer lo que necesito?" a veces es un no rotundo.
Los clientes existentes con grandes flotas a veces quieren algo síncrono antes de una migración. Eso ocurre como chat de texto a una hora acordada, con transcripción, y es lo más parecido a una reunión que se ofrece.
Cualquiera que le llame por teléfono diciendo ser de Paragon no es de Paragon. No existe ningún tipo de llamada saliente, y nadie aquí le pedirá jamás una contraseña, una frase semilla o un pago fuera de una factura en el panel.
PGP, y las partes aburridas de la seguridad
La huella está en la página de seguridad y en ningún otro sitio. Nunca confíe en una clave que llegue adjunta a un correo.
Cada dirección anterior acepta correo cifrado con PGP. Los informes de abuso y vulnerabilidad son los dos que le animamos activamente a cifrar. La clave está publicada en la página de seguridad y servida con el mismo certificado que el resto del sitio, que es la única copia que merece confianza.
Las respuestas nuestras están firmadas con la misma clave. Un mensaje sin firmar que dice ser de soporte y le pide hacer algo inusual debe tratarse como falsificado, y la respuesta correcta es un ticket en el panel en lugar de una respuesta.
Informes de vulnerabilidad
Envíelos cifrados a la dirección de la página de seguridad. Respondemos en 2 días hábiles, no amenazamos a investigadores, y le acreditaremos a menos que prefiera que no lo hagamos.
Solicitudes legales
Cualquier cosa que se nos notifique pasa primero por el escritorio de abuso. Respondemos a lo que exige la ley del sitio correspondiente y nada más allá, y notificamos a la cuenta siempre que se nos permita.
Recuperación de cuenta
La dirección de correo de la cuenta es la única vía de recuperación que existe. Si pierde el acceso a ella sin un segundo factor registrado, nadie puede ayudarle, lo cual es desagradable y es el coste directo de no recopilar identidad.
Antes de escribirnos
La mediana de 11 minutos cubre todas las horas, no solo el horario de oficina. De madrugada es marginalmente más lento y el percentil 95 sigue por debajo de una hora. Siempre hay alguien de guardia, porque la flota no se detiene a medianoche.
Los tickets en inglés obtienen la respuesta más rápida. En esta oficina se leen varios otros idiomas y se responderá cuando sea posible, pero una traducción automática de un stack trace no sirve a nadie, así que pegue las partes técnicas literalmente.
Sí, por escrito. Ventas responde a las preguntas previas a la compra el mismo día hábil y un ingeniero escribe la respuesta. Lo que no puede tener es una llamada programada, independientemente de cuántas instancias esté planeando pedir.
Comprueba que incluía marcas de tiempo con desplazamiento y líneas de registro reales en lugar de una descripción. Los informes sin evidencia se reconocen y luego se estancan, porque una instancia no se desconecta por una afirmación.
Existen varias y las gestionan clientes, no nosotros. Nada de lo que se diga en una es un compromiso de soporte, y ningún miembro del personal le pedirá jamás credenciales allí ni en ningún otro lugar.
Abre un ticket, no una llamada
El panel lo enruta a quien esté de guardia y la respuesta media es de 11 minutos. Si todavía no es cliente, la dirección de ventas responde el mismo día laborable y la redacta un ingeniero.