다섯 개의 주소와 티켓 대기열
모든 것이 문서화되어 있으며 운영 담당자가 직접 답변합니다. 콜센터, 단계별 에스컬레이션, root 권한이 없는 사람에게 전달되는 티켓이 없습니다.
이용 가능한 채널
긴급한 사항은 티켓으로 접수하세요. 이메일은 읽는 빈도가 낮아 느립니다.
패널의 티켓
우리가 알림을 보내는 유일한 채널입니다. 지난 분기 동안 하루 중 모든 시간대의 첫 응답 중앙값은 11분이며, 스크립트가 아닌 root 권한이 있는 엔지니어가 읽습니다. 인스턴스를 첨부하면 티켓이 자동으로 라우팅됩니다.
[email protected]
패널에 로그인할 수 없는 경우를 위한 채널이며, 이 상황에서 이 선택이 올바릅니다. 주중 1시간 이내에 답변하며 주말에는 느립니다. 계정 주소를 포함하지 않으면 매칭할 수 없습니다.
[email protected]
네트워크에서 나가는 트래픽에 대한 불만. 4시간 이내에 접수 확인, 24시간 이내에 조치하며 연중무휴 사람이 읽습니다. 로그와 타임스탬프가 없는 신고는 로그와 타임스탬프를 요청받습니다.
[email protected]
기자, 연구원, 플랫폼에 대해 글을 쓰는 모든 사람. 영업일 기준 2일. 네트워크에 대한 기술적 질문에는 답변하며, 고객에 대한 질문은 예외 없이 항상 거절됩니다.
빠른 답변을 받는 방법
11분 응답과 4개 메시지 대화의 차이는 거의 항상 첫 메시지에 있습니다. 여섯 가지를 지키면 답변이 대개 바로 해결됩니다.
- 01
인스턴스(호스트명 또는 사이트 코드)
AMS-01, FRA-02, 호스트명, 명확한 어떤 것이든. "제 서버"는 수천 개와 일치하며 아직 그중 어느 것도 당신 것이 아닙니다.
- 02
변경 사항
고장 나기 전에 마지막으로 한 일. 관련이 없다고 확신해도 말입니다. 관련이 있는 경우가 더 많습니다.
- 03
정확한 명령과 정확한 출력
텍스트로 붙여넣으세요. 터미널 사진은 검색, diff, 셸에 복사할 수 없으며 대화에 왕복 시간이 추가됩니다.
- 04
타임스탬프와 시간대 오프셋
우리 로그는 UTC 기준이고 당신의 로그는 다를 수 있습니다. 한 시간의 차이는 5분 조회를 길고 긴 오후로 만듭니다.
- 05
재현 가능 여부
한 번, 간헐적으로, 또는 매번 발생하는지. 간헐적 오류는 결정적 오류와 다른 엔지니어와 다른 도구 세트를 필요로 합니다.
- 06
이미 시도한 조치
20분 전에 테스트한 제안을 다시 받지 않도록 하기 위함입니다. 이 정보를 생략하면 응답이 낭비되는 가장 흔한 원인이 됩니다.
인스턴스에 연결할 수 없는 경우, 티켓을 열기 전에 대역 외 콘솔을 먼저 확인하십시오. 모든 요금제에 포함되어 있으며, 네트워크가 작동하지 않을 때도 작동하며, '서버 다운' 신고의 약 3분의 1은 저희 개입 없이 콘솔에서 해결됩니다.
영업은 전화 통화를 하지 않습니다
이 사이트에는 전화번호가 없으며, 이는 누락이 아닙니다. 주문 규모와 관계없이 누구도 귀하와 디스커버리 콜을 예약하지 않습니다.
통화는 검색할 수 없고, 6개월 후에 인용할 수 없으며, 계정을 인수하는 엔지니어가 읽을 수 없습니다. 우리가 동의하는 모든 것은 문서로 동의하며, 이는 우리보다 귀하를 더 보호합니다. 티켓이나 이메일에 없는 약속은 존재하지 않습니다.
대량 할인, 용량 문의, 맞춤 구축은 [email protected]로 문의하시면 서면 견적으로 회신해 드리며, 보통 같은 영업일 내에 처리됩니다. 엔지니어가 작성합니다. 회신에 대해 커미션을 받는 사람은 없으므로, '이 하드웨어가 내가 필요한 작업을 수행할 수 있나'에 대한 답변은 때때로 단호한 '아니요'입니다.
대규모 장비를 보유한 기존 고객은 마이그레이션 전에 동기식 커뮤니케이션이 필요한 경우가 있습니다. 이는 합의된 시간에 대화 내용이 기록되는 텍스트 채팅으로 진행되며, 제공되는 것 중 미팅에 가장 가깝습니다.
귀하에게 전화하여 Paragon라고 주장하는 사람은 Paragon 직원이 아닙니다. 어떤 형태의 아웃바운드 전화도 없으며, 어떤 직원도 귀하에게 비밀번호, 시드 문구, 또는 패널의 인보이스 외 결제를 요청하지 않습니다.
PGP와 지루한 보안 부분
지문은 보안 페이지에만 있으며 다른 곳에는 없습니다. 이메일에 첨부된 키는 절대 신뢰하지 마십시오.
위의 모든 주소는 PGP 암호화 이메일을 수락합니다. 악용 신고와 취약점 신고는 암호화를 적극 권장하는 두 가지입니다. 키는 보안 페이지에 게시되며 사이트의 나머지 부분과 동일한 인증서를 통해 제공되며, 이 사본만 신뢰할 가치가 있습니다.
저희의 회신은 동일한 키로 서명됩니다. 서포트에서 보낸 것처럼 위장하고 특이한 행동을 요구하는 서명되지 않은 메시지는 위조된 것으로 간주해야 하며, 올바른 대응은 회신이 아니라 패널에 티켓을 여는 것입니다.
취약점 신고
보안 페이지의 주소로 암호화하여 보내십시오. 영업일 기준 2일 이내에 회신하며, 연구원을 위협하지 않고, 원하지 않는 경우를 제외하고는 귀하를 신용으로 표시합니다.
법적 요청
당사에 전달되는 모든 요청은 먼저 악용 대응 데스크를 거칩니다. 관련 사이트의 법률이 요구하는 사항에만 응답하며 그 이상은 응답하지 않고, 법적으로 허용되는 경우 계정 소유자에게 통지합니다.
계정 복구
계정에 등록된 이메일 주소는 유일한 복구 경로입니다. 2차 인증을 등록하지 않은 상태에서 이메일 접근 권한을 잃으면 아무도 도와줄 수 없습니다. 이는 불쾌한 일이며, 신원 정보를 수집하지 않음으로써 발생하는 직접적인 비용입니다.
문의하기 전에
11분 중앙값은 영업시간이 아니라 모든 시간을 기준으로 한다. 야간에는 다소 느리지만 95번째 백분위수는 여전히 1시간 미만이다. 누군가는 항상 대기 중이다. 플릿은 자정에 멈추지 않기 때문이다.
영어 티켓이 가장 빠른 답변을 받습니다. 여러 다른 언어도 여기서 읽히며 가능한 한 답변해 드리지만, 스택 트레이스의 기계 번역은 누구에게도 도움이 되지 않으므로 기술적인 부분은 원문 그대로 붙여넣으십시오.
네, 문서로 가능합니다. 영업은 구매 전 문의에 같은 영업일 내에 답변하며, 엔지니어가 답변을 작성합니다. 주문하려는 인스턴스 수와 관계없이 예약 통화는 불가능합니다.
检查报告是否包含带时区偏移的时间戳和实际的日志行,而不是描述。没有证据的报告会被确认然后搁置,因为仅凭断言不会将实例下线。
有几个,而且它们由客户运营,而不是我们。在那里说的任何话都不构成支持承诺,任何员工也绝不会在那里或其他地方向您索要凭证。
提交工单,而不是打电话
面板会将工单路由给值班人员,中位回复时间为11分钟。如果您还不是客户,销售地址会在同一工作日回复,并由工程师撰写。