Pięć adresów i kolejka zgłoszeń
Wszystko jest na piśmie i odpowiadają na to ludzie obsługujący flotę. Nie ma call center, żadnej eskalacji na poziomy ani zgłoszenia, które trafia do kogoś, kto nie ma uprawnień root.
Kanały, które istnieją
Wszystko pilne należy do zgłoszenia. E-mail jest wolniejszy, bo jest czytany rzadziej.
Zgłoszenie w panelu
Jedyny kanał, na którym pagujemy. Mediana pierwszej odpowiedzi to 11 minut w ostatnim kwartale o każdej porze dnia, a czyta ją inżynier z rootem, a nie skrypt. Dołącz instancję, a zgłoszenie samo się skieruje.
[email protected]
Dla każdego, kto jest zablokowany z panelu, co jest jedyną sytuacją, w której to jest właściwy wybór. Odpowiedź w ciągu godziny w dni robocze i wolniej w weekendy. Podaj adres konta, bo inaczej nic nie można Ci przypisać.
[email protected]
Skargi na ruch wychodzący z naszej sieci. Potwierdzenie w ciągu 4 godzin, działanie w ciągu 24, czytane przez człowieka każdego dnia w roku. Raporty bez logów i znaczników czasu spotkają się z prośbą o logi i znaczniki czasu.
[email protected]
Dziennikarze, naukowcy i wszyscy piszący o platformie. Dwa dni robocze. Pytania techniczne o sieć otrzymają odpowiedź; pytania o klientów spotkają się z odmową, za każdym razem, bez wyjątku.
[email protected]
Żądania danych, usunięcia i pytania o to, co przechowujemy. Pięć dni roboczych. Uczciwa odpowiedź jest zwykle krótka, bo tabela retencji jest krótka.
Jak uzyskać szybką odpowiedź
Różnica między odpowiedzią w 11 minut a rozmową na cztery wiadomości to prawie zawsze pierwsza wiadomość. Sześć rzeczy i odpowiedź zwykle rozwiązuje sprawę od razu.
- 01
Instancja, po nazwie hosta lub kodzie lokalizacji
AMS-01, FRA-02, nazwa hosta, cokolwiek jednoznacznego. „Mój serwer” pasuje do kilku tysięcy z nich i żaden z nich jeszcze nie jest Twój.
- 02
Co się zmieniło
Ostatnia rzecz, którą zrobiłeś przed awarią, nawet jeśli jesteś pewien, że to nie ma związku. To ma związek częściej niż nie.
- 03
Dokładne polecenie i dokładny wynik
Wklejone jako tekst. Zdjęcia terminala nie można przeszukać, porównać ani skopiować do powłoki, a to kosztuje rozmowę pełną rundę.
- 04
Znaczniki czasu z przesunięciem
Nasze logi są w UTC, a Twoje prawdopodobnie nie. Godzina dryfu zamienia pięciominutowe wyszukiwanie w długie popołudnie dla nas obu.
- 05
Czy problem się powtarza
Raz, sporadycznie, czy za każdym razem. Usterki sporadyczne wymagają innego inżyniera i innych narzędzi niż te powtarzalne.
- 06
Co już próbowałeś
Aby nikt nie wysyłał Ci sugestii, którą testowałeś dwadzieścia minut temu. Pominięcie tego jest najczęstszą przyczyną zmarnowanej odpowiedzi.
Jeśli instancja jest nieosiągalna, sprawdź konsolę out-of-band przed otwarciem zgłoszenia. Jest ona dostępna w każdym planie, działa, gdy sieć nie działa, a około jedna trzecia zgłoszeń o „niedziałającym serwerze” rozwiązuje się tam bez naszej pomocy.
Dział sprzedaży nie prowadzi rozmów telefonicznych
Na tej stronie nie ma numeru telefonu i to nie jest przeoczenie. Nikt tutaj nie umówi się z Tobą na telefon odkrywczy, niezależnie od wielkości zamówienia.
Rozmowy nie można przeszukać, nie można jej zacytować sześć miesięcy później i nie może jej przeczytać inżynier, który przejmie konto. Wszystko, co ustalimy, ustalamy na piśmie, co chroni Ciebie bardziej niż nas. Zobowiązanie, które nie jest w zgłoszeniu ani w e-mailu, nie istnieje.
Cenniki hurtowe, pytania o wydajność i konfiguracje specjalne kieruj na [email protected], a otrzymasz pisemną wycenę, zwykle tego samego dnia roboczego. Pisze ją inżynier. Nikt nie otrzymuje prowizji od odpowiedzi, więc odpowiedź na pytanie „czy ten sprzęt zrobi to, czego potrzebuję” to czasem stanowcze „nie”.
Istniejący klienci z dużymi flotami czasami chcą czegoś synchronicznego przed migracją. Wtedy odbywa się to jako czat tekstowy w uzgodnionym czasie, z transkryptem, i jest to najbliższe spotkaniu, co oferujemy.
Każdy, kto dzwoni do Ciebie i podaje się za pracownika Paragon, nie jest pracownikiem Paragon. Nie wykonujemy żadnych połączeń wychodzących i nikt tutaj nigdy nie poprosi Cię o hasło, frazę seed ani płatność poza fakturą w panelu.
PGP i nudne aspekty bezpieczeństwa
Odcisk klucza znajduje się na stronie bezpieczeństwa i nigdzie indziej. Nigdy nie ufaj kluczowi, który jest załącznikiem do e-maila.
Każdy z powyższych adresów przyjmuje zaszyfrowane wiadomości PGP. Zachęcamy do szyfrowania zgłoszeń o nadużyciach i zgłoszeń o podatnościach. Klucz jest opublikowany na stronie bezpieczeństwa i podawany przez ten sam certyfikat co reszta strony – to jedyna kopia, której warto ufać.
Nasze odpowiedzi są podpisane tym samym kluczem. Niepodpisana wiadomość rzekomo od wsparcia, prosząca Cię o zrobienie czegoś nietypowego, powinna być traktowana jako sfałszowana, a właściwą reakcją jest zgłoszenie w panelu, a nie odpowiedź.
Zgłoszenia o podatnościach
Wyślij je zaszyfrowane na adres podany na stronie bezpieczeństwa. Odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych, nie grozimy badaczom i podamy Twoje nazwisko, chyba że wolisz, abyśmy tego nie robili.
Żądania prawne
Wszystko, co do nas trafi, najpierw przechodzi przez biuro ds. nadużyć. Odpowiadamy na to, czego wymaga prawo właściwego serwisu, i nic poza tym, oraz powiadamiamy konto, gdy tylko jest to dozwolone.
Odzyskiwanie konta
Adres e-mail na koncie to jedyna istniejąca ścieżka odzyskiwania. Utrata do niego dostępu bez włączonego drugiego składnika uwierzytelniania oznacza, że nikt nie może Ci pomóc, co jest nieprzyjemne i jest bezpośrednim kosztem tego, że nie zbieramy danych osobowych.
Zanim napiszesz
Mediana 11 minut obejmuje każdą godzinę, nie tylko godziny pracy. Noc jest nieco wolniejsza, a dziewięćdziesiąty piąty percentyl nadal wynosi poniżej godziny. Ktoś zawsze jest na dyżurze, bo infrastruktura nie zatrzymuje się o północy.
Zgłoszenia po angielsku otrzymują najszybszą odpowiedź. Kilka innych języków jest czytanych i odpowiadamy na nie, gdy tylko możemy, ale maszynowe tłumaczenie zrzutu stosu nikomu nie pomaga, więc wklejaj części techniczne w oryginale.
Tak, na piśmie. Sprzedaż odpowiada na pytania przedzakupowe tego samego dnia roboczego, a odpowiedź pisze inżynier. Czego nie możesz dostać, to zaplanowanej rozmowy telefonicznej, niezależnie od tego, ile instancji planujesz zamówić.
Sprawdź, czy zawierało znaczniki czasu z offsetem i rzeczywiste linie logów, a nie opis. Zgłoszenia bez dowodów są potwierdzane, a następnie wstrzymywane, ponieważ instancja nie jest wyłączana na podstawie gołego twierdzenia.
Istnieje kilka, prowadzonych przez klientów, nie przez nas. Nic tam powiedziane nie jest zobowiązaniem wsparcia, a żaden członek personelu nigdy nie poprosi Cię o dane uwierzytelniające tam ani gdziekolwiek indziej.
Załóż ticket, nie dzwoń
Panel kieruje go do osoby dyżurnej, a mediana odpowiedzi wynosi 11 minut. Jeśli nie jesteś jeszcze klientem, adres sprzedaży odpowiada tego samego dnia roboczego, a odpowiedź pisze inżynier.