Od dziś rano plan za cztery euro zniknął z konfiguratora. Nie wróci i nic go nie zastąpi w tej cenie. Istniejące instancje działają dalej w obecnej cenie przez dwanaście miesięcy, po czym pomożemy tym klientom przejść na wyższy poziom z rabatem.
To decyzja, o którą spieraliśmy się wewnętrznie dłużej niż o jakąkolwiek inną, więc poniżej podajemy pełne liczby, które ją przesądziły.
Liczby
Dwanaście miesięcy do końca lipca, w całej flocie.
| Miara | Plan za cztery euro |
|---|---|
| Udział w miesięcznych przychodach | 4,2% |
| Udział w uruchomionych instancjach | 37% |
| Udział w zgłoszeniach do wsparcia | Około 90% |
| Udział w zgłoszeniach o nadużyciach | Każde jedno |
| Mediana czasu życia instancji | 41 dni |
| Marża brutto po kosztach wsparcia | Ujemna, około minus jedenaście procent |
| Instancji na godzinę pracy inżyniera wsparcia | Mniej więcej godzina uwagi na instancję na kwartał |
Przeczytaj pierwsze dwa wiersze razem. Trzydzieści siedem procent wszystkiego, co prowadziliśmy, generowało cztery procent tego, co dostawaliśmy w zapłacie. Potem przeczytaj trzeci i czwarty wiersz — to tam właściwie zakończyła się dyskusja.
O czym były zgłoszenia
Nie o sprzęcie. Węzły obsługujące tanie plany były tymi samymi węzłami, co te obsługujące resztę, i ulegały awariom w tym samym tempie, co pozostałe.
Zgłoszenia dotyczyły konsekwencji sprzedawania infrastruktury za cenę niższą niż kanapka: instancji zawieszonych za skanowanie sieci, doręczalności poczty na adresach odziedziczonych po poprzednim najemcy, ludzi, którzy kupili serwer, nie wiedząc, co to jest, i stałego strumienia kont zakładanych, by były jednorazowe. Każde z nich jest uzasadnionym zgłoszeniem. Dobre odpowiedzenie na nie zajmuje tyle samo czasu, co odpowiedź na zgłoszenie od klienta z EPYC, a było ich dziewięć razy więcej.
O czym były zgłoszenia o nadużyciach
Każde zgłoszenie o nadużyciu, jakie do tej pory otrzymaliśmy, dotyczyło instancji w taniej ofercie. Nie większość. Wszystkie.
To nie przypadek i nie jest to osąd moralny wobec ludzi o małych budżetach. Serwer za cztery euro jest z założenia jednorazowy. Jeśli twój plan zakłada adres IP, który zostanie spalony w ciągu dwóch tygodni, kupujesz najtańszą dostępną rzecz i żadne zapisy w regulaminie nie zmienią tej arytmetyki.
Co się stało potem
Przychody spadły o około dziewięć procent w pierwszym kwartale po zmianie i wróciły do normy w drugim. Zgłoszenia o nadużyciach spadły o około dziewięćdziesiąt procent w ciągu dwóch miesięcy. Kolejka wsparcia opróżniła się do tego stopnia, że mediana pierwszego czasu odpowiedzi spadła z nieco ponad czterdziestu minut do jedenastu i tam pozostała.
Nieoczekiwany wynik pojawił się po stronie sprzedaży. Usunięcie planu bazowego sprawiło, że reszta katalogu stała się czytelna. Klient patrzący na stronę, której najtańsza opcja kosztuje dwadzieścia dziewięć euro, rozumie, co jest sprzedawane; ta sama strona z planem za cztery euro na górze wygląda na tani hosting, który ma też drogie plany, i ludzie wyceniają całą firmę odpowiednio.
Część, która nadal nas niepokoi
Straciliśmy klientów, którzy byli całkowicie w porządku i po prostu biedni. Studentów, hobbystów, ludzi prowadzących prywatny serwer pocztowy lub mały projekt w budżecie, który był dla nich realny. Kilkoro z nich napisało nam o tym uprzejmie i mieli rację, że nic w ich zachowaniu nie powodowało żadnego z powyższych problemów.
Nie mamy dla nich odpowiedzi. Tania oferta dla dobrze zachowanych to nie jest produkt, który można zbudować, ponieważ nadużycia przychodzą przez ten sam punkt cenowy, a nie przez test osobowości. Mogliśmy za to nie udawać, że jest inaczej, więc: jeśli byłeś jednym z tych klientów, powodem, dla którego straciłeś swój serwer, są inni ludzie, i zdajemy sobie sprawę, że to niesatysfakcjonujące wyjaśnienie.
Do czego nas to zobowiązuje
Wszystko, co sprzedajemy od teraz, to sprzęt z najwyższej półki w cenie, która pokrywa koszty wsparcia za nim stojącego. Żadnego poziomu wejściowego, żadnych cen promocyjnych, które po cichu go przywracają, i żadnego planu ze współdzielonym rdzeniem z ułamkiem CPU sprzedawanym jako całość.
Jeśli kiedykolwiek to odwrócimy, odwrócenie to będzie post w tym dzienniku z liczbami tak konkretnymi, jak powyższe.