Cinco endereços e uma fila de tickets
Tudo por escrito e respondido pelas pessoas que operam a frota. Não há central de atendimento, nem escalonamento por níveis, nem ticket que acabe com alguém que não tenha root.
Os canais que existem
Qualquer coisa urgente pertence a um ticket. O email é mais lento porque é lido com menos frequência.
Um ticket no painel
O único canal em que paginamos. A primeira resposta mediana é de 11 minutos no último trimestre em todas as horas do dia, e um engenheiro com root a lê, não um script. Anexe a instância e o ticket se encaminha sozinho.
[email protected]
Para quem está bloqueado do painel, que é a única situação em que esta é a escolha certa. Respondido em uma hora nos dias úteis e mais lento nos fins de semana. Inclua o endereço da conta ou nada pode ser correspondido a você.
[email protected]
Reclamações sobre tráfego saindo da nossa rede. Reconhecidas em 4 horas, agidas em 24, lidas por um humano todos os dias do ano. Relatórios sem logs e timestamps recebem um pedido de logs e timestamps.
[email protected]
Jornalistas, pesquisadores e qualquer pessoa escrevendo sobre a plataforma. Dois dias úteis. Perguntas técnicas sobre a rede são respondidas; perguntas sobre clientes são recusadas, todas as vezes, sem exceção.
[email protected]
Pedidos de dados, exclusão e perguntas sobre o que guardamos. Cinco dias úteis. A resposta honesta geralmente é curta, porque a tabela de retenção é curta.
Como obter uma resposta rápida
A diferença entre uma resposta de 11 minutos e uma conversa de quatro mensagens é quase sempre a primeira mensagem. Seis coisas, e a resposta geralmente resolve de vez.
- 01
A instância, pelo hostname ou código do site
AMS-01, FRA-02, um hostname, qualquer coisa inequívoca. “Meu servidor” corresponde a vários milhares deles e nenhum é seu ainda.
- 02
O que mudou
A última coisa que você fez antes de quebrar, mesmo quando você tem certeza de que não tem relação. Tem relação mais vezes do que não.
- 03
O comando exato e a saída exata
Colado como texto. Uma foto de terminal não pode ser pesquisada, comparada ou copiada para um shell, e custa à conversa uma rodada completa.
- 04
Timestamps, com o offset
Nossos logs estão em UTC e os seus provavelmente não. Uma hora de desvio transforma uma consulta de cinco minutos em uma longa tarde para nós dois.
- 05
Se reproduz
Uma vez, intermitentemente ou toda vez. Falhas intermitentes exigem um engenheiro e um conjunto de ferramentas diferentes dos de falhas determinísticas.
- 06
O que você já tentou
Para que ninguém lhe envie uma sugestão que você testou vinte minutos atrás. Omitir isso é a causa mais comum de uma resposta desperdiçada.
Se a instância estiver inacessível, olhe o console fora de banda antes de abrir o ticket. Ele está incluído em todos os planos, funciona quando a rede não funciona, e cerca de um terço dos relatos de "servidor fora do ar" se resolve ali, sem nós.
Vendas não faz ligações
Não há número de telefone neste site, e isso não é descuido. Ninguém aqui vai agendar uma reunião de descoberta com você, em qualquer tamanho de pedido.
Uma ligação não pode ser pesquisada, não pode ser citada seis meses depois e não pode ser lida pelo engenheiro que herda a conta. Qualquer coisa que acordarmos, acordamos por escrito, o que protege você mais do que a nós. Um compromisso que não está em um ticket ou e-mail não existe.
Preços por volume, questões de capacidade e configurações personalizadas vão para [email protected] e voltam como um orçamento escrito, geralmente no mesmo dia útil. Um engenheiro o escreve. Ninguém recebe comissão pela resposta, então a resposta a "este hardware pode fazer o que preciso" é às vezes um não definitivo.
Clientes existentes com grandes frotas às vezes querem algo síncrono antes de uma migração. Isso acontece como um chat de texto em um horário combinado, com transcrição, e é o mais próximo de uma reunião que oferecemos.
Qualquer pessoa que ligue para você dizendo ser da Paragon não é da Paragon. Não existe ligação de saída de nenhum tipo, e ninguém aqui jamais pedirá sua senha, frase-semente ou pagamento fora de uma fatura no painel.
PGP e as partes entediantes da segurança
A impressão digital está na página de segurança e em nenhum outro lugar. Nunca confie em uma chave que chegue anexada a um e-mail.
Todos os endereços acima aceitam e-mail criptografado com PGP. Relatos de abuso e vulnerabilidades são os dois que incentivamos ativamente você a criptografar. A chave está publicada na página de segurança e servida com o mesmo certificado do resto do site, que é a única cópia em que vale confiar.
Respostas nossas são assinadas com a mesma chave. Uma mensagem não assinada que se diz do suporte e pede algo incomum deve ser tratada como forjada, e a resposta correta é um ticket no painel, não uma réplica.
Relatos de vulnerabilidade
Envie-os criptografados para o endereço na página de segurança. Respondemos em 2 dias úteis, não ameaçamos pesquisadores e daremos crédito a você, a menos que você prefira que não.
Pedidos legais
Qualquer coisa que nos for entregue passa primeiro pelo serviço de abuso. Respondemos o que a lei do site relevante exige e nada além disso, e notificamos a conta sempre que for permitido.
Recuperação de conta
O endereço de e-mail da conta é o único caminho de recuperação que existe. Perder o acesso a ele sem um segundo fator cadastrado e ninguém pode ajudar, o que é desagradável e é o custo direto de não coletar identidade.
Antes de escrever
A mediana de 11 minutos cobre todas as horas, não apenas o horário comercial. A noite é marginalmente mais lenta e o percentil 95 ainda fica abaixo de uma hora. Sempre há alguém de plantão, porque a frota não para à meia-noite.
Tickets em inglês obtêm a resposta mais rápida. Vários outros idiomas são lidos aqui e serão respondidos quando pudermos, mas uma tradução automática de um stack trace não ajuda ninguém, então cole as partes técnicas verbatim.
Sim, por escrito. Vendas responde a perguntas pré-compra no mesmo dia útil e um engenheiro escreve a resposta. O que você não pode ter é uma ligação agendada, independentemente de quantas instâncias você planeja pedir.
Verifique se ele continha carimbos de data/hora com offset e linhas de log reais, em vez de uma descrição. Relatórios sem evidências são reconhecidos e depois estagnam, porque uma instância não é colocada offline com base em uma afirmação.
Existem várias e são administradas por clientes, não por nós. Nada dito nelas constitui um compromisso de suporte, e nenhum membro da equipe pedirá suas credenciais lá ou em qualquer outro lugar.
Abra um ticket, não uma chamada
O painel o encaminha para quem está de plantão e a resposta mediana é de 11 minutos. Se você ainda não é cliente, o endereço de vendas responde no mesmo dia útil e um engenheiro o escreve.