A partir de hoje, o plano de quatro euros saiu do configurador. Ele não vai voltar, e nada vai substituí-lo nesse preço. As instâncias existentes continuam rodando ao preço atual por doze meses, e depois ajudaremos esses clientes a migrar para um nível superior com desconto.
Esta é a decisão sobre a qual discutimos internamente mais do que qualquer outra, então os números que a resolveram estão abaixo na íntegra.
Os números
Doze meses até o fim de julho, em toda a frota.
| Medida | O plano de quatro euros |
|---|---|
| Participação na receita mensal | 4,2% |
| Participação nas instâncias em execução | 37% |
| Participação nos tickets de suporte | Cerca de 90% |
| Participação nos relatos de abuso | Todos, sem exceção |
| Tempo de vida médio da instância | 41 dias |
| Margem bruta após custo de suporte | Negativa, cerca de menos onze por cento |
| Instâncias por hora de engenheiro de suporte | Aproximadamente uma hora de atenção por instância por trimestre |
Leia as duas primeiras linhas juntas. Trinta e sete por cento de tudo o que operamos produziu quatro por cento do que nos pagaram. Depois leia a terceira e a quarta linhas, que é onde o argumento realmente terminou.
Sobre o que eram os tickets
Não sobre hardware. Os nós que rodavam os planos baratos eram os mesmos nós que rodavam todo o resto, e falhavam na mesma taxa que os demais.
Os tickets eram sobre as consequências de vender infraestrutura por menos que o preço de um sanduíche: instâncias suspensas por varredura de saída, entregabilidade de e-mail em endereços herdados de um inquilino anterior, pessoas que compraram um servidor sem saber o que era isso, e um gotejar constante de contas criadas para serem descartáveis. Cada um desses é um ticket legítimo. Respondê-los bem leva o mesmo tempo que responder a um ticket de um cliente EPYC, e havia nove vezes mais deles.
Sobre o que eram os relatos de abuso
Todos os relatos de abuso que recebemos até aquela data diziam respeito a uma instância no nível barato. Não a maioria. Todos eles.
Isso não é coincidência e não é um julgamento moral sobre pessoas com orçamentos pequenos. Um servidor de quatro euros é descartável por construção. Se o seu plano envolve um endereço IP que será queimado em duas semanas, você compra a coisa mais barata disponível, e nenhuma quantidade de linguagem de termos de serviço muda essa aritmética.
O que aconteceu depois
A receita caiu cerca de nove por cento no primeiro trimestre após a mudança e se recuperou no segundo. Os relatos de abuso caíram em cerca de noventa por cento em dois meses. A fila de suporte esvaziou a ponto de o tempo médio de primeira resposta passar de um pouco mais de quarenta minutos para onze, onde permaneceu.
O resultado inesperado foi no lado das vendas. Remover o plano de entrada tornou o resto do catálogo legível. Um cliente que olha para uma página cuja opção mais barata é vinte e nove euros entende o que está sendo vendido; a mesma página com um plano de quatro euros no topo parece de um host de desconto que também tem planos caros, e as pessoas precificam a empresa toda de acordo.
A parte que ainda nos incomoda
Perdemos clientes perfeitamente bons e simplesmente pobres. Estudantes, hobistas, pessoas que rodam um servidor de e-mail pessoal ou um projeto pequeno com um orçamento real para elas. Vários escreveram para dizer isso, educadamente, e estavam certos de que nada no comportamento deles causou nenhum dos problemas acima.
Não temos uma resposta para eles. Um nível barato para os bem-comportados não é um produto que você pode construir, porque o abuso chega através do mesmo ponto de preço, e não através de um teste de personalidade. O que pudemos fazer é não fingir o contrário, então: se você era um desses clientes, o motivo pelo qual perdeu seu servidor foram outras pessoas, e estamos cientes de que essa é uma explicação insatisfatória.
A que isso nos compromete
Tudo o que vendermos a partir de agora é hardware de alta qualidade a um preço que paga o suporte por trás dele. Sem nível de entrada, sem preço promocional que silenciosamente reintroduza um, e sem plano de núcleo compartilhado com uma fração de CPU vendida como se fosse completa.
Se um dia revertermos isso, a reversão será uma postagem neste diário com números tão específicos quanto os acima.