Fünf Adressen und eine Ticket-Warteschlange
Alles ist schriftlich und wird von den Leuten beantwortet, die die Flotte betreiben. Es gibt kein Callcenter, keine Eskalationsstufen und kein Ticket, das bei jemandem landet, der kein Root hat.
Die Kanäle, die es gibt
Dringendes gehört in ein Ticket. E-Mail ist langsamer, weil sie seltener gelesen wird.
Ein Ticket im Panel
Der einzige Kanal, auf den wir reagieren. Die mediane erste Antwort beträgt 11 Minuten im letzten Quartal, zu jeder Stunde des Tages, und ein Ingenieur mit Root liest es, nicht ein Skript. Hängen Sie die Instanz an, und das Ticket wird automatisch weitergeleitet.
[email protected]
Für alle, die vom Panel ausgesperrt sind – die einzige Situation, in der dies die richtige Wahl ist. Antwort innerhalb einer Stunde an Werktagen, am Wochenende langsamer. Geben Sie die Konto-Adresse an, sonst kann nichts zugeordnet werden.
[email protected]
Beschwerden über Verkehr, der unser Netz verlässt. Bestätigung innerhalb von 4 Stunden, Bearbeitung innerhalb von 24 Stunden, täglich von einem Menschen gelesen, das ganze Jahr. Meldungen ohne Logs und Zeitstempel führen zu einer Anfrage nach Logs und Zeitstempeln.
[email protected]
Journalisten, Forscher und alle, die über die Plattform schreiben. Zwei Arbeitstage. Technische Fragen zum Netz werden beantwortet; Fragen zu Kunden werden abgelehnt, jedes Mal, ohne Ausnahme.
[email protected]
Datenanfragen, Löschung und Fragen dazu, was wir speichern. Fünf Arbeitstage. Die ehrliche Antwort ist meist kurz, weil die Aufbewahrungstabelle kurz ist.
So erhalten Sie schnell eine Antwort
Der Unterschied zwischen einer 11-Minuten-Antwort und einem Gespräch mit vier Nachrichten liegt fast immer an der ersten Nachricht. Sechs Dinge, und die Antwort löst es in der Regel direkt.
- 01
Die Instanz, per Hostname oder Standortcode
AMS-01, FRA-02, ein Hostname, alles Eindeutige. „Mein Server“ trifft auf mehrere tausend zu, und keiner davon gehört bisher Ihnen.
- 02
Was hat sich geändert
Die letzte Aktion vor dem Fehler, auch wenn Sie sicher sind, dass sie nichts damit zu tun hat. Meistens hat sie doch etwas damit zu tun.
- 03
Der exakte Befehl und die exakte Ausgabe
Als Text eingefügt. Ein Foto eines Terminals kann nicht durchsucht, per Diff verglichen oder in eine Shell kopiert werden, und es kostet die Unterhaltung eine komplette Runde.
- 04
Zeitstempel mit Zeitzonenangabe
Unsere Logs sind in UTC, Ihre wahrscheinlich nicht. Eine Stunde Abweichung macht aus einer Fünf-Minuten-Recherche einen langen Nachmittag für uns beide.
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Ob es reproduzierbar ist
Einmalig, intermittierend oder jedes Mal. Bei intermittierenden Störungen kommen ein anderer Ingenieur und andere Werkzeuge zum Einsatz als bei deterministischen Fehlern.
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Was Sie bereits versucht haben
Damit niemand Ihnen einen Vorschlag unterbreitet, den Sie vor zwanzig Minuten getestet haben. Dieses Feld auszulassen ist die häufigste Ursache für eine unnötige Antwort.
Wenn die Instanz nicht erreichbar ist, prüfen Sie zuerst die Out-of-Band-Konsole, bevor Sie ein Ticket eröffnen. Sie ist bei jedem Tarif enthalten, sie funktioniert, wenn das Netzwerk nicht verfügbar ist, und etwa ein Drittel der Meldungen zu einem "Server-Ausfall" erledigen sich dort ohne unser Zutun.
Der Vertrieb führt keine Telefonate
Es gibt keine Telefonnummer auf dieser Website, und das ist kein Versehen. Niemand hier wird unabhängig von der Bestellgröße einen Discovery Call mit Ihnen vereinbaren.
Ein Anruf kann nicht durchsucht, sechs Monate später zitiert oder vom Ingenieur gelesen werden, der das Konto später übernimmt. Alles, was wir vereinbaren, vereinbaren wir schriftlich – das schützt Sie eher als uns. Eine Zusage, die nicht in einem Ticket oder einer E-Mail steht, existiert nicht.
Mengenrabatte, Kapazitätsfragen und Sonderanfertigungen gehen an [email protected] und kommen als schriftliches Angebot zurück, in der Regel am selben Arbeitstag. Ein Ingenieur verfasst die Antwort. Niemand erhält eine Provision für die Antwort, daher ist die Antwort auf "Kann diese Hardware das, was ich brauche?" manchmal ein klares Nein.
Bestandskunden mit großen Flotten wünschen sich vor einer Migration gelegentlich etwas Synchrones. Das geschieht als Text-Chat zu einer vereinbarten Zeit mit Transkript – das ist das, was einem Meeting am nächsten kommt.
Jeder, der Sie anruft und behauptet, von Paragon zu sein, ist nicht von Paragon. Es gibt keinerlei ausgehende Anrufe, und niemand hier wird Sie jemals nach einem Passwort, einer Seed-Phrase oder einer Zahlung außerhalb einer Rechnung im Panel fragen.
PGP und die langweiligen Teile der Sicherheit
Der Fingerabdruck steht auf der Sicherheitsseite – und sonst nirgendwo. Vertrauen Sie niemals einem Schlüssel, der als E-Mail-Anhang daherkommt.
Jede der obigen Adressen akzeptiert PGP-verschlüsselte E-Mails. Bei Missbrauchsmeldungen und Sicherheitsmeldungen würden wir Sie ausdrücklich zur Verschlüsselung ermutigen. Der Schlüssel ist auf der Sicherheitsseite veröffentlicht und wird über dasselbe Zertifikat wie der Rest der Website ausgeliefert – das ist die einzige Kopie, der Sie vertrauen sollten.
Antworten von uns sind mit demselben Schlüssel signiert. Eine unsignierte Nachricht, die vorgibt, vom Support zu sein und Sie zu etwas Ungewöhnlichem auffordert, sollte als Fälschung betrachtet werden; die richtige Reaktion ist ein Ticket im Panel und keine Antwort.
Sicherheitsmeldungen
Senden Sie sie verschlüsselt an die Adresse auf der Sicherheitsseite. Wir antworten innerhalb von 2 Werktagen, wir bedrohen keine Forscher und wir nennen Sie als Quelle, wenn Sie nicht widersprechen.
Rechtsanfragen
Alles, was uns zugestellt wird, läuft zuerst über die Missbrauchsabteilung. Wir antworten nur auf das, was das Recht der jeweiligen Website verlangt – und nicht darüber hinaus. Wo es uns erlaubt ist, informieren wir den Kontoinhaber.
Kontowiederherstellung
Die E-Mail-Adresse des Kontos ist der einzige Wiederherstellungsweg. Wenn Sie den Zugriff darauf verlieren und kein zweiter Faktor eingerichtet ist, kann Ihnen niemand helfen – das ist unangenehm und der direkte Preis dafür, dass wir keine Identitäten sammeln.
Bevor Sie schreiben
Der Median von 11 Minuten gilt für jede Stunde, nicht nur für Bürozeiten. Nachts ist es geringfügig langsamer, und das 95. Perzentil liegt immer noch unter einer Stunde. Es ist immer jemand im Bereitschaftsdienst, denn die Flotte stoppt nicht um Mitternacht.
Tickets auf Englisch erhalten die schnellste Antwort. Einige andere Sprachen werden hier gelesen und – wo möglich – beantwortet. Eine maschinelle Übersetzung eines Stack Traces hilft allerdings niemandem; fügen Sie die technischen Teile deshalb wörtlich ein.
Ja, schriftlich. Der Vertrieb beantwortet Fragen vor dem Kauf am selben Arbeitstag, und die Antwort wird von einem Ingenieur verfasst. Was Sie nicht bekommen, ist ein geplanter Anruf – unabhängig davon, wie viele Instanzen Sie bestellen möchten.
Prüfen Sie, ob er Zeitstempel mit Offset und tatsächliche Logzeilen enthielt und nicht nur eine Beschreibung. Berichte ohne Beweise werden bestätigt und bleiben dann liegen, weil eine Instanz nicht aufgrund einer Behauptung vom Netz genommen wird.
Mehrere existieren und werden von Kunden betrieben, nicht von uns. Nichts, was dort gesagt wird, ist eine Support-Zusage, und kein Mitarbeiter wird Sie dort oder anderswo jemals nach Zugangsdaten fragen.
Öffnen Sie ein Ticket, nicht einen Anruf
Das Panel leitet es an den Diensthabenden weiter, und die mittlere Antwortzeit beträgt 11 Minuten. Wenn Sie noch kein Kunde sind, antwortet die Vertriebsadresse am selben Arbeitstag, und ein Ingenieur schreibt sie.