Service-Level-Vereinbarung

Eine Seite, vier Minuten Lesezeit, und keine Klausel, die die Zusage in dem Monat verdampfen lässt, in dem man sie braucht. Diese Vereinbarung gilt automatisch für jede Instanz im Netzwerk, auf jedem Tarif, in jeder Stadt, ohne Stufe, die zuerst gekauft werden muss.

Vertragliche monatliche Verfügbarkeit ist 99,99 Prozent pro Instanz. Gemessene Verfügbarkeit über die letzten zwölf rollierenden Monate beträgt 99,993 Prozent, fortlaufend veröffentlicht auf der Statusseite (/status).

1. Was als Ausfallzeit zählt

Ausfallzeit ist der Zeitraum, in dem Ihre Instanz von mindestens zwei unserer externen Sonden nicht erreichbar ist, die sich beide außerhalb des betroffenen Standorts befinden, wobei die Ursache auf unserer Seite der Übergabegrenze liegt.

Sonden überprüfen alle dreißig Sekunden. Ein Ausfallereignis beginnt mit dem ersten von zwei aufeinanderfolgenden fehlgeschlagenen Abtastungen und endet mit der ersten erfolgreichen, was bedeutet, dass das kürzeste Ereignis, das wir aufzeichnen können, sechzig Sekunden beträgt. Alles, was kürzer ist, wird nicht gezählt, weder zu Ihren noch zu unseren Gunsten.

Verlust eines Dienstes innerhalb Ihrer Instanz ist keine Ausfallzeit. Eine Maschine, die im Netzwerk antwortet, während Ihre Datenbank blockiert ist, gilt als verfügbar, so unbrauchbar diese Unterscheidung sich in dem Moment anfühlt.

2. Was ausgeschlossen ist

• Geplante Wartung. Mindestens zweiundsiebzig Stunden im Voraus auf der Statusseite und per E-Mail angekündigt, auf vier Stunden pro Instanz und Kalendermonat begrenzt und zwischen 02:00 und 06:00 Uhr lokaler Standortzeit geplant. Wartung über dieses Limit hinaus zählt wie alles andere als Ausfallzeit.
• Notfallwartung. Ein Kernel- oder Hypervisor-Fix, der nicht warten kann, so weit im Voraus angekündigt, wie es der Fix erlaubt. Davon gibt es etwa zwei pro Jahr.
• Vom Kunden verursachte Ausfälle. Ihr Kernel-Panik, Ihre Firewall-Regel, Ihr Out-of-Memory-Killer, Ihre abgelaufene Verlängerung oder eine Sperrung gemäß der Nutzungsrichtlinie (/legal/aup).
• Angriffe über die Filterstufe hinaus. Volumetrischer Datenverkehr, der auf Ihren Dienst abzielt und die Scrubbing-Kapazität des Standorts übersteigt, die an den größten Standorten bis zu 12 Tbit/s beträgt und anderswo zwischen 4 und 8 Tbit/s. Layer-7-Angriffe sind ausgeschlossen, es sei denn, Sie haben DDoS Pro, das genau für diesen Fall existiert.
• Dinge jenseits unserer Grenze. Ein Ausfall eines Transit-Providers ist unser Problem, weil wir mehrere kaufen und drumherum routen. Ein Bruch im öffentlichen Internet zwischen Ihren Benutzern und unserer Grenze ist es nicht.
• Höhere Gewalt im üblichen Sinne des Wortes.

Alles, was nicht auf dieser Liste steht, zählt. Hardwarefehler zählen, Hypervisor-Fehler zählen, unsere eigenen Konfigurationsfehler zählen, und ein Standort, der Strom verliert, zählt, auch wenn der Strom Aufgabe eines anderen war.

3. Gutschriften

Die Gutschrift wird pro Instanz auf der Grundlage der monatlichen Gebühr dieser Instanz berechnet, zum effektiven Monatssatz Ihres Abrechnungszyklus und nicht zum Listenpreis. Add-ons, die mit der betroffenen Instanz verbunden sind, werden in die Gebühr einbezogen, auf die der Prozentsatz angewendet wird. Das Maximum in jedem Monat beträgt einhundert Prozent dieser Gebühr.

4. Wie Gutschriften angewendet werden

Automatisch und ohne dass Sie es vorher bemerken. Wenn ein Kalendermonat endet, vergleicht der Abrechnungsjob die gemessene Verfügbarkeit jeder Instanz mit der obigen Tabelle, verbucht etwaige Gutschriften innerhalb von drei Tagen auf dem Kontostand in Euro und druckt eine Zeile auf die nächste Rechnung, aus der hervorgeht, welche Instanz und welcher Monat.

Es gibt kein Antragsformular, keine dreißigtägige Frist, um den Ausfall selbst zu bemerken, und keine Anforderung, währenddessen ein Ticket eröffnet zu haben. Ungefähr eine von fünf Gutschriften, die wir ausstellen, geht an einen Kunden, der nicht bemerkt hatte, dass etwas passiert ist.

Gutschriften verrechnen zukünftige Rechnungen. Sie werden nicht an eine Chain-Adresse ausgezahlt, aus dem in der Rückerstattungsrichtlinie (/legal/refunds) dargelegten Grund: Es ist kein Geld dafür in das Unternehmen geflossen.

Service-Gutschriften sind das alleinige Rechtsmittel für Ausfallzeiten, wie in Abschnitt 9 der Bedingungen (/legal/terms) festgelegt.

5. Netzwerkziele

Verfügbarkeit ist die Schlagzeile, obwohl sie selten das ist, was eine Woche ruiniert. Drei weitere Ziele gelten für unser eigenes Netzwerk, also von Ihrer Instanz bis zum Rand unseres Backbones (/network):

• Paketverlust unter 0,1 Prozent, abgetastet alle dreißig Sekunden und über einen Kalendermonat gemittelt.
• Jitter unter 2 Millisekunden zwischen Standorten innerhalb derselben Region.
• Latenz innerhalb von 20 Prozent der standortübergreifenden Mediane, die auf dem Standortverzeichnis (/locations) veröffentlicht sind und von unseren eigenen Sonden stammen und nicht aus einer Broschüre.

Das Verfehlen eines dieser Ziele für einen vollen Kalendermonat auf einem Pfad, den Ihre Instanz nutzt, wird als Ereignis der Kategorie 99,90 bis 99,98 behandelt und auf derselben automatischen Basis mit zehn Prozent gutgeschrieben.

6. Messung und Streitfälle

Unsere Sonden und der Looking Glass (/network/looking-glass) sind die primäre Aufzeichnung, und die Rohdaten für Ihre Instanz sind für die letzten neunzig Tage auf Anfrage erhältlich.

Sie sind mit einem Monat nicht einverstanden? Senden Sie Ihre eigenen Überwachungsdaten. Wenn sie mindestens einmal pro Minute aus mindestens zwei unabhängigen Netzwerken abtasten, nehmen wir sie ernst, und wir haben mehr als einmal auf der Grundlage von Kundendaten gutgeschrieben. Niemand in diesem Unternehmen hat jemals einen Kunden um eine Gutschrift gebracht, die weniger wert war als das Argument.

Diese Vereinbarung ist Teil der Nutzungsbedingungen (/legal/terms) und ändert sich mit derselben Ankündigungsfrist.