Lima alamat dan antrean tiket
Semuanya tertulis dan dijawab oleh orang-orang yang mengoperasikan armada. Tidak ada pusat panggilan, tidak ada eskalasi berjenjang, dan tidak ada tiket yang berakhir pada seseorang yang tidak memiliki akses root.
Saluran yang ada
Hal-hal yang mendesak sebaiknya masuk ke tiket. Email lebih lambat karena jarang dibaca.
Sebuah tiket di panel
Satu-satunya saluran yang kami beri perhatian langsung (page). Median respons pertama adalah 11 menit selama kuartal terakhir di setiap jam, dan seorang teknisi dengan akses root yang membacanya, bukan skrip. Lampirkan instance dan tiket akan dialihkan dengan sendirinya.
[email protected]
Untuk siapa pun yang terkunci dari panel, yang merupakan satu-satunya situasi di mana ini adalah pilihan yang tepat. Dijawab dalam waktu satu jam pada hari kerja dan lebih lambat di akhir pekan. Sertakan alamat akun atau tidak ada yang bisa dicocokkan dengan Anda.
[email protected]
Keluhan tentang lalu lintas yang keluar dari jaringan kami. Diakui dalam 4 jam, ditindaklanjuti dalam 24 jam, dibaca oleh manusia setiap hari sepanjang tahun. Laporan yang datang tanpa log dan stempel waktu akan dimintai log dan stempel waktu.
[email protected]
Jurnalis, peneliti, dan siapa pun yang menulis tentang platform ini. Dua hari kerja. Pertanyaan teknis tentang jaringan akan dijawab; pertanyaan tentang pelanggan akan ditolak, setiap saat, tanpa kecuali.
[email protected]
Permintaan data, penghapusan, dan pertanyaan tentang apa yang kami simpan. Lima hari kerja. Jawaban yang jujur biasanya singkat, karena tabel retensi pendek.
Cara mendapatkan jawaban cepat
Selisih antara jawaban 11 menit dan percakapan empat pesan hampir selalu terletak pada pesan pertama. Enam hal, dan balasan biasanya menyelesaikan langsung.
- 01
Instance, dengan hostname atau kode situs
AMS-01, FRA-02, hostname apa pun yang tidak ambigu. “Server saya” cocok dengan beberapa ribu di antaranya dan tidak satu pun yang menjadi milik Anda.
- 02
Apa yang berubah
Hal terakhir yang Anda lakukan sebelum rusak, bahkan jika Anda yakin itu tidak terkait. Kemungkinan besar justru terkait.
- 03
Perintah yang tepat dan keluaran yang tepat
Disisipkan sebagai teks. Foto terminal tidak bisa dicari, di-diff, atau disalin ke shell, dan itu menghabiskan satu putaran percakapan penuh.
- 04
Stempel waktu, dengan offset
Log kami dalam UTC dan milik Anda kemungkinan tidak. Selisih satu jam mengubah pencarian lima menit menjadi sore yang panjang bagi kita berdua.
- 05
Apakah reproducible
Sekali, intermiten, atau setiap saat. Kegagalan intermiten memerlukan teknisi dan perangkat yang berbeda dibandingkan dengan kegagalan deterministik.
- 06
Apa saja yang sudah Anda coba
Agar tidak ada yang mengirim saran yang sudah Anda uji dua puluh menit lalu. Mengosongkan bagian ini adalah penyebab paling umum balasan yang sia-sia.
Jika instance tidak dapat dijangkau, lihat konsol out-of-band sebelum membuka tiket. Konsol itu tersedia di semua paket, berfungsi saat jaringan tidak, dan sekitar sepertiga laporan "server down" teratasi di sana tanpa kami.
Sales tidak melayani panggilan telepon
Tidak ada nomor telepon di situs ini, dan itu bukan kelalaian. Tidak ada yang akan menjadwalkan discovery call dengan Anda dalam ukuran pesanan apa pun.
Panggilan tidak dapat dicari, tidak dapat dikutip enam bulan kemudian, dan tidak dapat dibaca oleh teknisi yang mewarisi akun. Apa pun yang kami sepakati, kami sepakati secara tertulis, yang melindungi Anda lebih daripada melindungi kami. Komitmen yang tidak ada di tiket atau email tidak akan pernah ada.
Harga grosir, pertanyaan kapasitas, dan build kustom dikirim ke [email protected] dan kembali sebagai kutipan tertulis, biasanya pada hari kerja yang sama. Seorang teknisi yang menulisnya. Tidak ada yang mendapat komisi dari balasan, jadi jawaban untuk "bisakah hardware ini melakukan apa yang saya butuhkan" terkadang adalah 'tidak' tegas.
Pelanggan yang sudah ada dengan armada besar kadang membutuhkan hal sinkron sebelum migrasi. Itu terjadi sebagai obrolan teks pada waktu yang disepakati, dengan transkrip, dan itulah hal terdekat dengan meeting yang ditawarkan.
Siapa pun yang menelepon Anda mengaku dari Paragon bukan dari Paragon. Tidak ada panggilan keluar dalam bentuk apa pun, dan tidak ada seorang pun di sini yang akan meminta kata sandi, frasa pemulihan, atau pembayaran di luar invoice di panel.
PGP, dan bagian keamanan yang membosankan
Fingerprint ada di halaman keamanan dan tidak di tempat lain. Jangan pernah percaya kunci yang tiba sebagai lampiran email.
Semua alamat di atas menerima email terenkripsi PGP. Laporan penyalahgunaan dan kerentanan adalah dua hal yang akan kami dorong untuk dienkripsi. Kunci dipublikasikan di halaman keamanan dan disajikan dengan sertifikat yang sama dengan situs lainnya, dan hanya salinan itu yang bisa dipercaya.
Balasan dari kami ditandatangani dengan kunci yang sama. Pesan tanpa tanda tangan yang mengaku dari dukungan dan meminta Anda melakukan sesuatu yang tidak biasa harus dianggap palsu, dan respons yang benar adalah tiket di panel, bukan balasan.
Laporan kerentanan
Kirim terenkripsi ke alamat di halaman keamanan. Kami membalas dalam 2 hari kerja, kami tidak mengancam peneliti, dan kami akan memberikan kredit kecuali Anda memilih tidak.
Permintaan hukum
Apa pun yang ditujukan kepada kami diproses oleh desk penyalahgunaan terlebih dahulu. Kami menjawab apa yang diwajibkan hukum situs terkait dan tidak lebih, dan kami memberi tahu akun jika diizinkan.
Pemulihan akun
Alamat email di akun adalah satu-satunya jalur pemulihan yang ada. Kehilangan akses ke email tersebut tanpa faktor kedua terdaftar berarti tidak ada yang bisa membantu Anda, yang tidak menyenangkan dan merupakan biaya langsung dari tidak mengumpulkan identitas.
Sebelum Anda menghubungi
Median 11 menit mencakup setiap jam, bukan jam kantor. Malam hari sedikit lebih lambat dan persentil kesembilan puluh lima masih di bawah satu jam. Seseorang selalu siaga, karena armada tidak berhenti di tengah malam.
Tiket berbahasa Inggris mendapat jawaban tercepat. Beberapa bahasa lain dibaca di sini dan akan dijawab jika memungkinkan, tetapi terjemahan mesin dari stack trace tidak membantu siapa pun, jadi tempel bagian teknis apa adanya.
Ya, secara tertulis. Sales menjawab pertanyaan sebelum pembelian pada hari kerja yang sama dan teknisi yang menulis jawaban. Yang tidak bisa Anda dapatkan adalah panggilan terjadwal, berapa pun jumlah instance yang ingin Anda pesan.
Periksa bahwa laporan tersebut menyertakan cap waktu dengan offset dan baris log aktual, bukan sekadar deskripsi. Laporan tanpa bukti diakui lalu terhenti, karena sebuah instance tidak akan diambil offline hanya berdasarkan klaim.
Ada beberapa, dan itu dijalankan oleh pelanggan, bukan oleh kami. Apa pun yang dikatakan di sana bukan komitmen dukungan, dan tidak ada staf yang akan meminta kredensial Anda di sana atau di tempat lain.
Buka tiket, bukan telepon
Panel akan meneruskannya ke orang yang sedang bertugas dan waktu respons median adalah 11 menit. Jika Anda belum menjadi pelanggan, alamat penjualan menjawab di hari kerja yang sama dan ditulis oleh seorang insinyur.