5つのアドレスとチケットキュー
すべて文書化され、フリートを運用する人々が回答します。コールセンターも、階層化されたエスカレーションも、rootを持たない人が対応するチケットもありません。
存在するチャネル
緊急の用件はチケットに入れてください。メールは読まれる頻度が低いため遅くなります。
パネルのチケット
私たちがページングする唯一のチャネルです。過去四半期の全時間帯で最初の応答の中央値は11分で、スクリプトではなくrootを持つエンジニアが読みます。インスタンスを添付すると、チケットは自動的にルーティングされます。
[email protected]
パネルにログインできない人のためのもので、これが唯一の正しい選択肢となる状況です。平日は1時間以内、週末は遅くに回答します。アカウントのアドレスを含めてください。そうしないとあなたに一致させることができません。
[email protected]
当社ネットワークから出ていくトラフィックに関する苦情。4時間以内に受領を確認し、24時間以内に対処し、年中無休で人間が読みます。ログとタイムスタンプなしの報告には、ログとタイムスタンプの要求が返されます。
[email protected]
ジャーナリスト、研究者、プラットフォームについて書く人向け。2営業日。ネットワークに関する技術的な質問には回答します。顧客に関する質問は、毎回、例外なく、辞退します。
迅速な回答を得る方法
11分の回答と4メッセージの会話の差は、ほとんどの場合、最初のメッセージにあります。6つのことを守れば、返信でたいてい解決します。
- 01
ホスト名またはサイトコードによるインスタンス
AMS-01、FRA-02、ホスト名、明確なもの。“My server”はそのうちの数千にマッチしますが、それらはあなたのものではありません。
- 02
変更内容
壊れる前に最後に行ったこと。無関係だと思っていてもです。実際には関連していることが多いです。
- 03
正確なコマンドと正確な出力
テキストとして貼り付けてください。端末の写真は検索、差分、シェルへのコピーができず、会話に1往復余計にかかります。
- 04
タイムスタンプ（オフセット付き）
当社のログはUTCで、おそらくあなたのログはそうではありません。1時間のずれが、5分の調査を長い午後に変えます。
- 05
再現するかどうか
一度だけか、断続的か、毎回か。断続的な障害は決定的な障害とは異なるエンジニアとツールが必要です。
- 06
試したこと
20分前に試した提案を誰にもさせないためです。これを省略することは、無駄な返信の最も一般的な原因です。
インスタンスに到達できない場合は、チケットを開く前にアウトオブバンドコンソールを確認してください。これはすべてのプランに含まれており、ネットワークが機能しないときに機能し、「サーバーがダウンしている」という報告の約3分の1は、当社の支援なしにそこで解決します。
営業は電話対応をしません
このサイトには電話番号はありませんが、それは見落としではありません。どのような注文規模でも、誰もあなたとのディスカバリーコールを予約することはありません。
電話は検索できず、6か月後に引用できず、アカウントを引き継ぐエンジニアが読むこともできません。私たちが同意することはすべて文書で同意します。これは私たちを守るよりもむしろあなたを守ります。チケットやメールにない約束は存在しません。
大口価格、容量に関する質問、カスタム構築は[email protected]に送信され、通常は同じ営業日に書面による見積もりとして返信されます。エンジニアが作成します。返信にコミッションは支払われないため、「このハードウェアは私のニーズに合うか」という質問に対する答えは、時には完全な「いいえ」になります。
大規模なフリートを持つ既存顧客は、移行前に同期的な何かを望むことがあります。それは、議事録付きのテキストチャットで、合意された時間に行われ、これは提供されるミーティングに最も近いものです。
Paragonからと称して電話をかけてくる人物は、Paragonの者ではありません。当社から発信される電話は一切ありません。また、当社の誰かがあなたにパスワード、シードフレーズ、またはパネル内の請求書以外の支払いを求めることは決してありません。
PGP、およびセキュリティの退屈な部分
フィンガープリントはセキュリティページにのみ掲載されています。メールに添付された鍵は決して信頼しないでください。
上記のすべてのアドレスはPGP暗号化メールを受け付けています。虐待レポートと脆弱性レポートは、暗号化を積極的にお勧めする2つです。鍵はセキュリティページで公開され、サイトの他の部分と同じ証明書で提供されます。信頼に値するのはこのコピーだけです。
当社からの返信は同じ鍵で署名されています。サポートからのもので、あなたに異常なことを要求する署名のないメッセージは偽造として扱うべきであり、正しい対応は返信ではなくパネルでのチケットです。
脆弱性レポート
セキュリティページのアドレスに暗号化して送信してください。2営業日以内に返信します。研究者を脅迫することはありません。あなたが望まない限り、クレジットを記載します。
法的リクエスト
当社に送達されたものはすべて、まず不正利用デスクを通過します。当社は関連サイトの法律が要求するものだけに回答し、それ以上には答えません。また、許可される場合は常にアカウントに通知します。
アカウント復旧
アカウントのメールアドレスは、存在する唯一の復旧経路です。2要素認証を設定せずにそれへのアクセスを失うと、誰もあなたを助けることはできません。これは不快ですが、身元を収集しないことの直接的な代償です。
問い合わせる前に
11分の中央値は、営業時間だけでなく全時間帯を対象としています。夜間は若干遅く、95パーセンタイルはそれでも1時間未満です。誰かが常にオンコールで対応しています。なぜなら、設備は深夜に止まらないからです。
英語のチケットが最も早く回答されます。ここでは他のいくつかの言語も読まれ、可能な場合は回答されますが、スタックトレースの機械翻訳は誰の助けにもなりません。技術的な部分はそのまま貼り付けてください。
はい、文書で可能です。営業は購入前の質問に同じ営業日で回答し、エンジニアが返信を作成します。ただし、予定された電話はできません。注文予定のインスタンス数に関係なくです。
タイムスタンプとオフセット、実際のログ行が含まれているか確認してください。証拠のない報告は受領されても進展しません。主張だけでインスタンスが停止することはないからです。
いくつか存在しますが、それらは顧客が運営しており、当社は運営していません。そこで発言してもサポートの約束にはなりません。また、当社スタッフがそこで、または他のどこでも、あなたの資格情報を尋ねることは決してありません。
電話ではなくチケットを
パネルはオンコールの担当者にルーティングされ、返信の中央値は11分です。まだ顧客でない場合、営業窓口は同じ営業日に対応し、エンジニアが返信します。