Vijf adressen en een ticketwachtrij
Alles is op schrift en wordt beantwoord door de mensen die de vloot beheren. Er is geen callcenter, geen getrapte escalatie, en geen ticket dat uitkomt bij iemand die geen root heeft.
De kanalen die bestaan
Alles wat urgent is hoort in een ticket. E-mail is langzamer omdat het minder vaak wordt gelezen.
Een ticket in het paneel
Het enige kanaal waarvoor we oproepen. Mediane eerste reactie is 11 minuten over het afgelopen kwartaal, op elk uur van de dag, en een ingenieur met root leest het in plaats van een script. Voeg de instantie toe en het ticket routeert zichzelf.
[email protected]
Voor iedereen die buitengesloten is van het paneel, de enige situatie waarin dit de juiste keuze is. Beantwoord binnen een uur op werkdagen en langzamer in het weekend. Vermeld het accountadres of er kan niets aan u worden gekoppeld.
[email protected]
Klachten over verkeer dat ons netwerk verlaat. Bevestigd binnen 4 uur, opgevolgd binnen 24, gelezen door een mens op elke dag van het jaar. Rapporten zonder logs en tijdstempels krijgen een verzoek om logs en tijdstempels.
[email protected]
Journalisten, onderzoekers en iedereen die over het platform schrijft. Twee werkdagen. Technische vragen over het netwerk worden beantwoord; vragen over klanten worden geweigerd, elke keer, zonder uitzondering.
[email protected]
Gegevensverzoeken, verwijdering en vragen over wat we bewaren. Vijf werkdagen. Het eerlijke antwoord is meestal kort, omdat de bewaartabel kort is.
Hoe u snel antwoord krijgt
Het verschil tussen een antwoord in 11 minuten en een gesprek van vier berichten is bijna altijd het eerste bericht. Zes dingen, en het antwoord lost het meestal direct op.
- 01
De instantie, bij hostname of locatiecode
AMS-01, FRA-02, een hostname, iets ondubbelzinnigs. “Mijn server” komt overeen met enkele duizenden en geen daarvan is al de uwe.
- 02
Wat er veranderd is
Het laatste wat u deed voordat het brak, zelfs als u zeker weet dat het niets te maken heeft. Het heeft vaker wel dan niet te maken.
- 03
Het exacte commando en de exacte uitvoer
Geplakt als tekst. Een foto van een terminal kan niet worden doorzocht, gediffd of in een shell gekopieerd, en het kost het gesprek een volledige heen-en-weer.
- 04
Tijdstempels, met de offset
Onze logs zijn in UTC en die van u waarschijnlijk niet. Een uur verschuiving verandert een opzoeking van vijf minuten in een lange middag voor ons beiden.
- 05
Of het reproduceerbaar is
Eenmalig, af en toe, of elke keer. Intermitterende fouten krijgen een andere engineer en een andere set gereedschappen dan deterministische.
- 06
Wat je al hebt geprobeerd
Zodat niemand je een suggestie stuurt die je twintig minuten geleden al hebt getest. Dit weglaten is de meest voorkomende oorzaak van een verspild antwoord.
Als de instantie onbereikbaar is, kijk dan eerst naar de out-of-band-console voordat je de ticket opent. Die zit bij elk plan inbegrepen, werkt wanneer het netwerk dat niet doet, en ruwweg een derde van de meldingen ‘server down’ lost daar zonder ons op.
Verkoop doet geen telefoongesprekken
Er staat geen telefoonnummer op deze site, en dat is geen vergissing. Niemand hier boekt een discovery-call met je, ongeacht de omvang van de bestelling.
Een gesprek is niet doorzoekbaar, niet citeerbaar zes maanden later, en niet leesbaar door de engineer die het account erft. Alles wat we afspreken, spreken we schriftelijk af, en dat beschermt jou eerder dan ons. Een toezegging die niet in een ticket of e-mail staat, bestaat niet.
Bulkprijzen, capaciteitsvragen en custom builds gaan naar [email protected] en komen terug als een schriftelijke offerte, meestal dezelfde werkdag. Een engineer schrijft die. Niemand krijgt commissie over het antwoord, dus het antwoord op ‘kan deze hardware doen wat ik nodig heb’ is soms gewoon nee.
Bestaande klanten met grote vloten willen voor een migratie weleens iets synchroons. Dat gebeurt als tekstchat op een afgesproken tijd, met een transcript, en dat is het dichtst bij een vergadering wat we aanbieden.
Iedereen die je telefonisch benadert en beweert van Paragon te zijn, is niet van Paragon. Er is geen enkele vorm van uitgaande oproepen en niemand hier zal je ooit vragen om een wachtwoord, een seed phrase of een betaling buiten een factuur in het panel.
PGP, en de saaie delen van beveiliging
De vingerafdruk staat op de beveiligingspagina en nergens anders. Vertrouw nooit een sleutel die als bijlage bij een e-mail komt.
Elk adres hierboven accepteert PGP-versleutelde e-mail. Misbruikmeldingen en kwetsbaarheidmeldingen zijn de twee waarvan we je actief aanmoedigen om te versleutelen. De sleutel staat op de beveiligingspagina en wordt geserveerd via hetzelfde certificaat als de rest van de site, en die kopie is de enige die het vertrouwen waard is.
Antwoorden van ons zijn ondertekend met dezelfde sleutel. Een ongetekend bericht dat beweert van support te zijn en je vraagt iets ongebruikelijks te doen, moet je als vervalst behandelen, en het juiste antwoord is een ticket in het paneel, geen reactie.
Kwetsbaarheidmeldingen
Stuur ze versleuteld naar het adres op de beveiligingspagina. We reageren binnen 2 werkdagen, we dreigen niet tegen onderzoekers, en we vermelden je naam tenzij je dat liever niet wilt.
Juridische verzoeken
Alles wat ons wordt opgelegd gaat eerst langs de misbruikbalie. We beantwoorden wat de wet van de betreffende site vereist en niets daarbuiten, en we stellen het account op de hoogte waar we daartoe bevoegd zijn.
Accountherstel
Het e-mailadres op het account is het enige hersteltraject dat bestaat. Verlies je de toegang daartoe zonder dat er een tweede factor is ingesteld, dan kan niemand je helpen; dat is vervelend en is de directe prijs van het niet verzamelen van identiteit.
Voordat je schrijft
De mediaan van 11 minuten geldt voor elk uur, niet alleen voor kantooruren. 's Nachts is het marginaal trager en het 95e percentiel ligt nog steeds onder een uur. Er is altijd iemand bereikbaar, want de vloot stopt niet om middernacht.
Tickets in het Engels krijgen het snelste antwoord. Verschillende andere talen worden hier gelezen en beantwoord waar we kunnen, maar een machinevertaling van een stacktrace helpt niemand, dus plak de technische delen letterlijk.
Ja, schriftelijk. Verkoop beantwoordt vragen voor aankoop dezelfde werkdag en een engineer schrijft het antwoord. Wat je niet kunt krijgen is een gepland gesprek, ongeacht hoeveel instanties je van plan bent te bestellen.
Controleer of het tijdstempels met offset en echte logregels bevatte, in plaats van een beschrijving. Rapporten zonder bewijs worden bevestigd en stagneren dan, omdat een instantie niet offline wordt gehaald op basis van een bewering.
Er bestaan er verschillende, en ze worden gerund door klanten, niet door ons. Niets wat daar wordt gezegd is een supporttoezegging, en geen enkele medewerker zal u daar of elders om inloggegevens vragen.
Open een ticket, geen gesprek
Het paneel stuurt het door naar degene die dienst heeft en de mediane reactietijd is 11 minuten. Als u nog geen klant bent, beantwoordt het verkoopadres dezelfde werkdag en wordt het door een engineer geschreven.