Eén pagina, vier minuten leestijd, en geen clausule die de toezegging laat vervliegen in de maand dat je hem nodig hebt. Deze overeenkomst geldt automatisch voor elke instantie op het netwerk, bij elk abonnement, in elke stad, zonder een tier die eerst gekocht moet worden.
Contractuele maandelijkse uptime is 99,99 procent per instantie. Gemeten uptime over de laatste twaalf maanden is 99,993 procent, doorlopend gepubliceerd op de statuspagina (/status).
1. Wat telt als downtime
Downtime is de periode waarin je instantie onbereikbaar is vanaf ten minste twee van onze externe probes, beide buiten de betreffende locatie, waarbij de oorzaak aan onze kant van de demarcatie ligt.
Probes nemen elke dertig seconden een monster. Een downtime-gebeurtenis begint bij de eerste van twee opeenvolgende mislukte monsters en eindigt bij de eerste succesvolle, wat betekent dat de kortste gebeurtenis die we kunnen registreren zestig seconden is. Alles korter dan dat telt niet mee, in jouw voordeel of in het onze.
Verlies van een dienst binnen je instantie is geen downtime. Een machine die op het netwerk reageert terwijl je database vastzit, is up, hoe onbevredigend dat onderscheid op dat moment ook aanvoelt.
2. Wat is uitgesloten
- Gepland onderhoud. Ten minste tweeënzeventig uur van tevoren aangekondigd op de statuspagina en per e-mail, beperkt tot vier uur per instantie per kalendermaand, en ingepland tussen 02:00 en 06:00 lokale tijd van de locatie. Onderhoud boven die limiet telt als downtime zoals alles andere.
- Spoedonderhoud. Een kernel- of hypervisorfix die niet kan wachten, aangekondigd zo ver van tevoren als de fix toestaat. Ongeveer twee hiervan gebeuren per jaar.
- Uitval door toedoen van de klant. Je kernel panic, je firewallregel, je out-of-memory killer, je verlopen verlenging, of een schorsing op grond van de acceptable use policy (/legal/aup).
- Aanvallen boven de filtertier. Volumetrisch verkeer gericht op je dienst boven de scrubcapaciteit van de locatie, die tot 12 Tbit/s is op de grootste locaties en tussen de 4 en 8 Tbit/s elders. Layer-7-aanvallen zijn uitgesloten tenzij je DDoS Pro hebt, dat juist voor dat geval bestaat.
- Zaken voorbij onze edge. Uitval van één transitprovider is onze verantwoordelijkheid, omdat we er meerdere kopen en eromheen routeren. Een breuk in het openbare internet tussen jouw gebruikers en onze edge is dat niet.
- Overmacht, in de gebruikelijke betekenis van de uitdrukking.
Alles wat niet op die lijst staat telt. Hardwarefouten tellen, hypervisorfouten tellen, onze eigen configuratiefouten tellen, en een locatie die stroom verliest telt ook al was de stroom iemand anders zijn taak.
3. Credits
| Gemeten maandelijkse uptime | Downtime in een maand van 30 dagen | Credit |
|---|---|---|
| 99,99% of hoger | tot 4 minuten | niets verschuldigd |
| 99,90% tot 99,98% | 4 tot 43 minuten | 10% van de maandelijkse vergoeding |
| 99,50% tot 99,89% | 43 minuten tot 3 uur 36 minuten | 25% |
| 99,00% tot 99,49% | 3 uur 36 minuten tot 7 uur 12 minuten | 50% |
| onder 99,00% | meer dan 7 uur 12 minuten | 100% |
Credit wordt per instantie berekend tegen de maandelijkse vergoeding van die instantie, tegen het effectieve maandtarief van je factuurcyclus in plaats van de catalogusprijs. Add-ons die aan de getroffen instantie zijn gekoppeld, zijn inbegrepen in de vergoeding waarop het percentage wordt toegepast. Het maximum in elke maand is honderd procent van die vergoeding.
4. Hoe credits worden toegepast
Automatisch, en zonder dat je het van tevoren merkt. Wanneer een kalendermaand afloopt, vergelijkt de factureringstaak de gemeten uptime van elke instantie met de bovenstaande tabel, plaatst eventuele credit binnen drie dagen als tegoed op het accountsaldo in euro, en drukt een regel op de volgende factuur af waarin staat welke instantie en welke maand.
Er is geen claimformulier, geen deadline van dertig dagen om de uitval zelf te ontdekken, en geen vereiste om er een ticket over te hebben geopend. Ongeveer een op de vijf credits die we uitgeven gaat naar een klant die niet had gemerkt dat er iets was gebeurd.
Credits verrekenen toekomstige facturen. Ze worden niet uitbetaald aan een ketenadres, om de reden uiteengezet in het restitutiebeleid (/legal/refunds): er is geen geld het bedrijf binnengekomen tegenover deze credits.
Servicecredits zijn het enige rechtsmiddel voor downtime, zoals sectie 9 van de voorwaarden (/legal/terms) bepaalt.
5. Netwerkdoelen
Uptime is de kop, hoewel het zelden het ding is dat een week verpest. Drie verdere doelen gelden voor ons eigen netwerk, dat wil zeggen van je instantie tot de rand van onze backbone (/network):
- Pakketverlies onder 0,1 procent, elke dertig seconden bemonsterd en gemiddeld over een kalendermaand.
- Jitter onder 2 milliseconden tussen locaties binnen dezelfde regio.
- Latentie binnen 20 procent van de site-to-site-mediaanwaarden die op de locatie-index (/locations) zijn gepubliceerd, die afkomstig zijn van onze eigen probes in plaats van een brochure.
Het missen van een van deze doelen voor een volledige kalendermaand op een pad dat je instantie gebruikt, wordt behandeld als een gebeurtenis in de band 99,90 tot 99,98 en gecrediteerd tegen tien procent, op dezelfde automatische basis.
6. Meting en geschillen
Onze probes en de looking glass (/network/looking-glass) zijn het primaire archief, en de ruwe monsters voor je instantie zijn op verzoek beschikbaar voor de laatste negentig dagen.
Ben je het niet eens met een maand? Stuur je eigen monitoringsdata. Als die ten minste één keer per minuut bemonstert vanaf ten minste twee onafhankelijke netwerken, nemen we het serieus, en we hebben meer dan eens gecrediteerd op basis van klantgegevens. Niemand bij dit bedrijf heeft ooit een klant een credit van minder waard dan het argument ontzegd.
Deze overeenkomst maakt deel uit van de servicevoorwaarden (/legal/terms) en wijzigt met dezelfde opzegtermijn.