Пять адресов и очередь тикетов
Всё в письменном виде, и отвечают люди, которые управляют парком серверов. Нет колл-центра, нет многоуровневой эскалации и нет тикета, который в итоге попадает к кому-то без доступа root.
Существующие каналы
Всё срочное относится в тикет. Электронная почта медленнее, потому что её читают реже.
Тикет в панели
Единственный канал, по которому мы отправляем пейджинг. Медианное время первого ответа составляет 11 минут за последний квартал в любое время суток, и инженер с правами root, а не скрипт, читает его. Прикрепите инстанс, и тикет сам направится по маршруту.
[email protected]
Для тех, кто заблокирован из панели, — это единственная ситуация, когда этот вариант правильный. Ответ в течение часа в будние дни и медленнее в выходные. Укажите адрес аккаунта, иначе с вами ничего не сопоставить.
[email protected]
Жалобы на трафик, покидающий нашу сеть. Подтверждение в течение 4 часов, действие в течение 24, читается человеком каждый день в году. Отчёты, поступающие без логов и временных меток, получают запрос на логи и временные метки.
[email protected]
Журналисты, исследователи и все, кто пишет о платформе. Два рабочих дня. На технические вопросы о сети даются ответы; на вопросы о клиентах отказывается каждый раз, без исключений.
[email protected]
Запросы на данные, удаление и вопросы о том, чем мы владеем. Пять рабочих дней. Честный ответ обычно короткий, потому что таблица хранения короткая.
Как получить быстрый ответ
Разрыв между ответом за 11 минут и разговором из четырёх сообщений почти всегда в первом сообщении. Шесть пунктов, и ответ обычно решает проблему сразу.
- 01
Инстанс, по имени хоста или коду площадки
AMS-01, FRA-02, имя хоста — что угодно однозначное. «Мой сервер» соответствует нескольким тысячам, и ни один из них ещё не ваш.
- 02
Что изменилось
Последнее, что вы сделали перед поломкой, даже если вы уверены, что это не связано. Это связано чаще, чем нет.
- 03
Точная команда и точный вывод
Вставлено текстом. Фотографию терминала нельзя искать, сравнивать или копировать в оболочку, и это стоит разговору полного цикла.
- 04
Временные метки со смещением
Наши логи в UTC, а ваши, скорее всего, нет. Час расхождения превращает пятиминутный поиск в долгий послеобеденный час для нас обоих.
- 05
Воспроизводится ли
Однократно, периодически или каждый раз. Для периодических сбоев нужен другой инженер и другой набор инструментов, чем для детерминированных.
- 06
Что вы уже пробовали
Чтобы никто не отправил вам предложение, которое вы проверяли двадцать минут назад. Пропуск этого пункта — самая частая причина бесполезного ответа.
Если инстанс недоступен, сначала посмотрите консоль внеполосного доступа, а затем открывайте тикет. Она включена в каждый тариф, работает, когда сеть не работает, и примерно треть сообщений о «недоступном сервере» решается там без нас.
Отдел продаж не проводит телефонные звонки
На этом сайте нет номера телефона, и это не упущение. Здесь никто не будет назначать вам ознакомительный звонок при любом размере заказа.
Звонок нельзя найти, процитировать через шесть месяцев или прочитать инженеру, который унаследует аккаунт. Обо всём, что мы согласовываем, мы согласовываем письменно, что защищает вас скорее, чем нас. Обязательство, которое не зафиксировано в тикете или письме, не существует.
Оптовые цены, вопросы ёмкости и индивидуальные конфигурации отправляются на [email protected] и возвращаются в виде письменного предложения, обычно в тот же рабочий день. Его составляет инженер. Никто не получает комиссию с ответа, поэтому ответ на вопрос «справится ли это оборудование с моей задачей» иногда — категоричное «нет».
Существующим клиентам с большими парками серверов иногда требуется синхронное общение перед миграцией. Это происходит в текстовом чате в согласованное время с сохранением транскрипта, и это самое близкое к встрече, что мы предлагаем.
Если кто-то звонит вам и представляется сотрудником Paragon, это не Paragon. Мы никогда не совершаем исходящих звонков, и никто здесь никогда не попросит у вас пароль, сид-фразу или оплату вне счета в панели.
PGP и скучные аспекты безопасности
Отпечаток ключа находится на странице безопасности и больше нигде. Никогда не доверяйте ключу, присланному вложением в письмо.
Все указанные выше адреса принимают письма, зашифрованные с помощью PGP. Сообщения о злоупотреблениях и об уязвимостях — это те случаи, когда мы настоятельно рекомендуем шифрование. Ключ опубликован на странице безопасности и передаётся с тем же сертификатом, что и остальной сайт, — это единственная копия, которой стоит доверять.
Ответы от нас подписаны тем же ключом. Неподписанное сообщение, которое якобы от службы поддержки и просит вас сделать что-то необычное, следует считать поддельным; правильно — открыть тикет в панели, а не отвечать на него.
Сообщения об уязвимостях
Отправляйте их зашифрованными на адрес со страницы безопасности. Мы отвечаем в течение 2 рабочих дней, не угрожаем исследователям и укажем вас как автора, если вы не попросите этого не делать.
Юридические запросы
Всё, что нам направляют, сначала проходит через стол по злоупотреблениям. Мы отвечаем на то, что требуется по закону соответствующего сайта, и не более того, а также уведомляем владельца аккаунта везде, где это разрешено.
Восстановление доступа к аккаунту
Адрес электронной почты аккаунта — единственный существующий способ восстановления. Потеряете доступ к нему без включённого второго фактора — и никто не сможет вам помочь. Это неприятно, и это прямая цена за то, что мы не собираем ваши персональные данные.
Прежде чем написать нам
Медианное время ответа в 11 минут рассчитано по всем часам, а не только по рабочим. Ночью чуть медленнее, но 95-й перцентиль всё равно ниже часа. Кто-то всегда на дежурстве, потому что инфраструктура не останавливается в полночь.
На тикеты на английском языке ответ приходит быстрее всего. Некоторые другие языки здесь читают и отвечают, где можем, но машинный перевод трейса стека никому не поможет, поэтому вставляйте технические фрагменты дословно.
Да, письменно. Отдел продаж отвечает на вопросы перед покупкой в тот же рабочий день, и ответ пишет инженер. Что вам недоступно — так это запланированный звонок, независимо от того, сколько инстансов вы планируете заказать.
请检查报告是否包含带偏移量的事件时间和实际日志行，而不是仅有描述。没有证据的报告会被确认然后搁置，因为仅凭陈述不会让一台实例下线。
有几个，但它们由客户运营，不归我们管。在那里说的任何话都不构成支持承诺，我们的任何工作人员也不会在那里或其他地方向你索要凭证。
发工单，别打电话
控制面板会将工单路由给当值人员，中位回复时间为11分钟。如果你还不是客户，销售邮箱会在同一工作日回复，且回复由工程师撰写。