Мы — хостинг-провайдер. Контент в этой сети размещён клиентом, а не нами, и мы не просматриваем его заранее. Такова позиция закона о хостинг-провайдерах почти везде, и именно из этой позиции исходит данная страница.
Это не значит, что ничего не удаляется. Удаление происходит по процедуре, применяет закон места, где находится сервер, и в любом случае приводит к письменному результату.
1. Куда отправлять жалобу
Всё отправляется на [email protected]. Сотрудники отвечают круглосуточно, ключ OpenPGP для шифрованных сообщений опубликован на странице безопасности (/security), а номер обращения приходит в течение четырёх часов.
Сообщения, отправленные в отдел продаж, в поддержку, в соцсети или инженеру, чей адрес вы где-то нашли, не считаются жалобами. Их перенаправляют в нужную очередь, и это стоит вам времени, которое мы тратим на перенаправление.
2. Что должна содержать полезная жалоба
Жалоба должна быть сопоставима с клиентом без наших догадок. Для этого нужно шесть пунктов.
- Адрес в нашей сети, точно как наблюдался.
- Метки времени с UTC-смещением, в формате, содержащем год. Это самая частая причина, по которой жалобу невозможно обработать.
- Протокол и порт.
- Неотредактированные строки журнала, захваты пакетов или заголовки. Скриншот абзаца не является доказательством чего-либо.
- Что было нарушено, одним предложением.
- Что вы хотите сделать, и контактный адрес, на который отвечает человек.
Жалобы без меток времени закрываются с объяснением. Автоматические заявки от established feeds приветствуются и, как и все остальные, читаются человеком.
3. Время ответа
Подтверждение в течение четырёх часов с номером обращения, на который можно ссылаться. Большинство дел получают содержательный ответ от человека в течение первого рабочего дня.
Четыре категории из допустимых условий использования (/legal/aup), которые не требуют периода уведомления, обрабатываются сразу после подтверждения, что на практике составляло от двенадцати минут до двух часов. Всё остальное следует лестнице эскалации в этом документе: уведомление клиента, затем null-route, затем приостановка, с днём на каждой ступени.
4. Уведомления об авторских правах
Отправьте уведомление с указанием произведения, точного URL, где оно размещено, заявлением о добросовестной вере в то, что использование не санкционировано, заявлением о точности информации и о том, что вы являетесь правообладателем или уполномочены действовать, и подписью. Если закон, применимый к сайту, требует, чтобы заявление о точности делалось под страхом наказания за лжесвидетельство, сделайте его в таких выражениях.
Что происходит дальше, зависит от того, где находится сервер, и это та часть, к которой большинство заявителей не готовы. Требование об удалении, основанное на законодательстве одной страны, не переносится автоматически на инстанс в Кишинёве, Панама-Сити или Сингапуре. Мы применяем закон сайта, а не закон отправителя. Если этот закон обязывает хостинг-провайдера действовать по соответствующему уведомлению, мы действуем в установленный законом срок и уведомляем клиента. В противном случае мы пересылаем уведомление и позволяем вам двоим урегулировать вопрос, что и должен делать провайдер, не имеющий права оценивать существо дела.
Искажение сведений о правообладании в уведомлении влечёт последствия в большинстве юрисдикций, где мы работаем, и мы передавали такие случаи в соответствующие органы.
5. Что мы не удаляем
- Законный контент для взрослых, включая материал, который кто-то находит неприятным.
- Политические высказывания, оппозиционные СМИ, архивы утечек и критику компаний, включая жалобы от самой критикуемой компании.
- Документы, уже опубликованные в других местах, где запрос на самом деле касается репутации, а не прав.
- Контент, подтверждённый только угрозой, неподписанным письмом или утверждением, что мы бы поняли, если бы знали, кто спрашивает.
- Контент, единственный недостаток которого в том, что он легален там, где находится, и нелегален где-то ещё.
Такие запросы получают короткий вежливый отказ со ссылкой на этот раздел. Настойчивость не меняет ответ.
6. Встречное уведомление
Клиент, чей контент был удалён по уведомлению об авторских правах, может подать встречное уведомление в течение десяти рабочих дней. В нём должны быть указаны материал и его местоположение, заявление о том, что удаление было ошибкой или неверной идентификацией, контактные данные и согласие на компетентную юрисдикцию там, где этого требует применимое право.
Когда поступает действительное встречное уведомление, заявитель информируется и имеет десять рабочих дней, чтобы показать, что начато судебное разбирательство. Если этого не происходит, материал возвращается в течение следующих четырёх рабочих дней. Никого не просят доказывать нам свою правоту, потому что решать, кто чем владеет, — не работа хостинг-провайдера.
7. Повторные нарушители
Мы учитываем подтверждённые уведомления, то есть те, которые клиент не оспорил или где встречное уведомление не было удовлетворено. Три в течение девяноста дней влекут проверку аккаунта и разговор о том, что размещается. Пять — закрытие.
Счётчик ведётся на аккаунт, а не на инстанс, и перенос контента в другой город не сбрасывает его. Уведомления, которые были отозваны, отклонены или признаны ошибочно направленными, не учитываются.
8. Правоохранительные органы
Запросы должны поступать через канал, признаваемый юрисдикцией сайта, с адреса, принадлежащего запрашивающему органу. Электронное письмо с личного адреса не является юридическим запросом, как бы оно ни было составлено, и отклоняется одним предложением.
Что реально может быть предоставлено, перечислено в политике конфиденциальности (/legal/privacy), и это сводится к адресу электронной почты, хэшу пароля, который никто не может обратить, данным о счетах без идентификации и журналу доступа к панели, которому не более семи дней. Нет журнала трафика, нет адреса регистрации и нет документа, удостоверяющего личность, потому что ничего из этого никогда не записывается.
Когда уведомление разрешено, клиента информируют до передачи чего-либо. Экстренное раскрытие происходит только при наличии достоверного, задокументированного риска для чьей-то жизни, и каждый такой случай отражается в отчёте о прозрачности (/transparency). Гарантийный канарейка (/canary) подписывается ежемесячно, и её отсутствие скажет больше, чем любое наше заявление здесь.
9. Юрисдикция
Тридцать четыре сайта расположены в двадцати девяти странах, и закон, регулирующий контент, — это закон страны, в которой он размещён. Не наш, не заявителя и не клиента. Выбор сайта — это выбор правового режима, поэтому в индексе местоположений (/locations) они перечислены открыто и поэтому немалая часть наших клиентов выбирает город до выбора тарифа.