С утра сегодняшнего дня тариф за четыре евро исчез из конфигуратора. Он не вернётся, и ничто не займёт его место в этой ценовой категории. Существующие инстансы продолжат работать по текущей цене двенадцать месяцев, после чего мы поможем этим клиентам перейти на уровень выше со скидкой.
Это решение, которое мы обсуждали внутри дольше, чем любое другое, поэтому цифры, которые его определили, приведены ниже полностью.
Цифры
Двенадцать месяцев до конца июля, по всему парку.
| Показатель | Тариф за четыре евро |
|---|---|
| Доля месячной выручки | 4,2% |
| Доля работающих инстансов | 37% |
| Доля обращений в поддержку | Около 90% |
| Доля жалоб на злоупотребления | Каждая без исключения |
| Медианный срок жизни инстанса | 41 день |
| Валовая маржа после затрат на поддержку | Отрицательная, около минус одиннадцати процентов |
| Инстансов на час работы инженера | Примерно час внимания на инстанс в квартал |
Прочитайте первые две строки вместе. Тридцать семь процентов всего, что мы эксплуатировали, давали четыре процента того, что нам платили. Затем прочитайте третью и четвёртую строки — именно там спор закончился.
О чём были обращения
Не о железе. Ноды, на которых работали дешёвые тарифы, были теми же нодами, что и для всего остального, и отказывали они с той же частотой, что и любые другие.
Обращения касались последствий продажи инфраструктуры дешевле, чем цена бутерброда: инстансы, приостановленные за исходящее сканирование; доставляемость почты с адресов, доставшихся от предыдущего арендатора; люди, купившие сервер, не зная, что это такое; и постоянный поток аккаунтов, созданных, чтобы быть одноразовыми. Каждое из них — легитимное обращение. Хороший ответ на них занимает столько же времени, сколько ответ на обращение от клиента с EPYC, а таких было в девять раз больше.
О чём были жалобы на злоупотребления
Каждая жалоба на злоупотребления, которую мы получили на тот момент, касалась инстанса на дешёвом тарифе. Не большинство. Все.
Это не совпадение и не моральная оценка людей с небольшим бюджетом. Сервер за четыре евро одноразов по своей конструкции. Если ваш план предполагает IP-адрес, который будет сожжён в течение двух недель, вы покупаете самое дешёвое из доступного, и никакие формулировки в условиях обслуживания не меняют эту арифметику.
Что произошло дальше
Выручка упала примерно на девять процентов в первом квартале после изменения и восстановилась ко второму. Жалобы на злоупотребления снизились примерно на девяносто процентов в течение двух месяцев. Очередь поддержки опустела до того, что медианное время первого ответа снизилось с чуть более сорока минут до одиннадцати, где и остаётся.
Неожиданным результатом оказалась сторона продаж. Удаление начального тарифа сделало остальной каталог понятным. Клиент, смотрящий на страницу, где самый дешёвый вариант стоит двадцать девять евро, понимает, что продаётся; та же страница с тарифом за четыре евро вверху читается как дешёвый хостинг, у которого также есть дорогие тарифы, и люди оценивают всю компанию соответственно.
То, что нас до сих пор беспокоит
Мы потеряли клиентов, которые были совершенно нормальными и просто бедными. Студентов, любителей, людей, запускающих личный почтовый сервер или небольшой проект с бюджетом, который для них был реальным. Несколько написали нам об этом, вежливо, и они были правы в том, что ничто в их поведении не вызывало перечисленных выше проблем.
У нас нет для них ответа. Дешёвый тариф для хороших клиентов — не продукт, который можно построить, потому что злоупотребления приходят через ту же ценовую точку, а не через тест на личность. Что мы можем сделать — так это не притворяться иначе. Поэтому: если вы были одним из таких клиентов, причиной потери вашего сервера были другие люди, и мы осознаём, что это неудовлетворительное объяснение.
К чему это нас обязывает
Всё, что мы продаём отныне, — это высококлассное железо по цене, которая покрывает поддержку за ним. Никакого начального уровня, никаких рекламных цен, тихо возвращающих его, и никаких планов на общем ядре с долей CPU, продаваемой как целое.
Если мы когда-либо отменим это решение, отмена будет оформлена постом в этом журнале с такими же конкретными цифрами, как выше.