Одна страница, четыре минуты чтения и ни одного пункта, который превращает обязательство в дым в тот месяц, когда оно вам нужно. Это соглашение автоматически применяется к каждому инстансу в сети, на каждом тарифе, в каждом городе, и не требует покупки какого-либо апгрейда.
Контрактный месячный аптайм — 99.99 процентов на каждый инстанс. Фактический аптайм за последние двенадцать катящихся месяцев — 99.993 процента, публикуется в реальном времени на странице статуса (/status).
1. Что считается даунтаймом
Даунтайм — это период, в течение которого ваш инстанс недоступен как минимум с двух наших внешних проб, обе расположены за пределами затронутой площадки, при условии что причина лежит на нашей стороне демаркации.
Пробы снимаются каждые тридцать секунд. Событие даунтайма открывается при первой из двух последовательных неудачных проб и закрывается при первой успешной, то есть минимальное событие, которое мы можем зафиксировать, — шестьдесят секунд. Всё, что короче, не учитывается ни в вашу, ни в нашу пользу.
Потеря работоспособности сервиса внутри вашего инстанса — не даунтайм. Машина, которая отвечает по сети, в то время как ваша база данных зависла, считается доступной, как бы неутешительно это ни звучало в тот момент.
2. Что исключается
- Плановое обслуживание. Анонсируется минимум за семьдесят два часа на странице статуса и по электронной почте, ограничено четырьмя часами на инстанс в календарный месяц и проводится в период с 02:00 до 06:00 по местному времени площадки. Обслуживание сверх этого лимита считается даунтаймом, как и всё остальное.
- Экстренное обслуживание. Исправление ядра или гипервизора, которое не может ждать, анонсируется настолько заранее, насколько позволяет исправление. Примерно два таких раза в год.
- Сбои по вине клиента. Ваша паника ядра, ваше правило файрвола, ваш Out-Of-Memory Killer, ваша просроченная оплата или приостановка по политике допустимого использования (/legal/aup).
- Атаки сверх уровня фильтрации. Объёмный трафик, направленный на ваш сервис, превышающий мощности скраббинга площадки, которые составляют до 12 Tbit/s на крупнейших площадках и от 4 до 8 Tbit/s на остальных. Атаки на уровне 7 модели OSI исключаются, если только у вас нет DDoS Pro, который существует именно для такого случая.
- Вещи за пределами нашей периферии. Отказ одного транзитного провайдера — наша проблема, потому что мы покупаем несколько и маршрутизируем в обход. Разрыв в публичном интернете между вашими пользователями и нашей периферией — нет.
- Форс-мажор, в обычном смысле этого словосочетания.
Всё, что не входит в этот список, учитывается. Отказы оборудования учитываются, отказы гипервизора учитываются, наши собственные ошибки конфигурации учитываются, и потеря питания на площадке учитывается, даже если за питание отвечал кто-то другой.
3. Кредиты
| Фактический месячный аптайм | Даунтайм в 30-дневном месяце | Кредит |
|---|---|---|
| 99.99% и выше | до 4 минут | не положен |
| 99.90% — 99.98% | от 4 до 43 минут | 10% месячной платы |
| 99.50% — 99.89% | от 43 минут до 3 часов 36 минут | 25% |
| 99.00% — 99.49% | от 3 часов 36 минут до 7 часов 12 минут | 50% |
| ниже 99.00% | более 7 часов 12 минут | 100% |
Кредит рассчитывается по каждому инстансу исходя из месячной платы за этот инстанс, по фактической месячной ставке вашего расчётного цикла, а не по прайс-листу. Дополнительные опции, привязанные к затронутому инстансу, включаются в плату, к которой применяется процент. Максимальная сумма в любом месяце — сто процентов этой платы.
4. Как применяются кредиты
Автоматически, и вы об этом заранее не узнаете. Когда закрывается календарный месяц, биллинговая система сверяет фактический аптайм каждого инстанса с таблицей выше, зачисляет кредит на баланс счёта в евро в течение трёх дней и печатает строку в следующем инвойсе с указанием, какой инстанс и какой месяц.
Никаких форм заявлений, никакого тридцатидневного срока, чтобы самостоятельно заметить сбой, и никакого требования открывать тикет во время сбоя. Примерно каждый пятый выдаваемый нами кредит достаётся клиенту, который даже не подозревал, что что-то произошло.
Кредиты засчитываются в счёт будущих инвойсов. Они не выплачиваются на адрес сети, по причине, изложенной в политике возвратов (/legal/refunds): на их сумму в компанию не поступало денег.
Сервисные кредиты являются единственным средством возмещения за даунтайм, как указано в разделе 9 условий (/legal/terms).
5. Сетевые цели
Аптайм — это заголовок, хотя редко именно он портит неделю. Ещё три цели применяются к нашей собственной сети, то есть от вашего инстанса до периферии нашей магистрали (/network):
- Потеря пакетов ниже 0.1 процента, замеряется каждые тридцать секунд и усредняется за календарный месяц.
- Джиттер ниже 2 миллисекунд между площадками в одном регионе.
- Задержка в пределах 20 процентов от медианных значений «площадка-площадка», опубликованных в индексе локаций (/locations), которые берутся из наших собственных проб, а не из рекламных буклетов.
Недостижение любой из этих целей в течение полного календарного месяца на пути, который использует ваш инстанс, рассматривается как событие диапазона 99.90–99.98 и компенсируется десятью процентами на той же автоматической основе.
6. Измерение и споры
Наши пробы и Looking Glass (/network/looking-glass) являются основным источником данных, и сырые выборки по вашему инстансу доступны по запросу за последние девяносто дней.
Не согласны с месяцем? Присылайте свои собственные данные мониторинга. Если они снимают показания как минимум раз в минуту как минимум из двух независимых сетей, мы отнесёмся к ним серьёзно, и мы не раз начисляли кредиты на основании клиентских данных. Никто в этой компании никогда не пытался отговорить клиента от кредита, сумма которого меньше стоимости спора.
Это соглашение является частью условий предоставления услуг (/legal/terms) и изменяется с тем же сроком уведомления.