Seit heute Morgen ist der Vier-Euro-Plan aus dem Konfigurator verschwunden. Er wird nicht zurückkommen, und nichts wird ihn zu diesem Preis ersetzen. Bestehende Instanzen laufen zwölf Monate lang zum aktuellen Preis weiter, danach helfen wir diesen Kunden beim Aufstieg in eine höhere Stufe mit einem Rabatt.
Dies ist die Entscheidung, über die wir intern länger gestritten haben als über jede andere, daher sind die Zahlen, die sie entschieden haben, unten vollständig aufgeführt.
Die Zahlen
Zwölf Monate bis Ende Juli, über die gesamte Flotte.
| Kennzahl | Der Vier-Euro-Plan |
|---|---|
| Anteil am monatlichen Umsatz | 4,2 % |
| Anteil an laufenden Instanzen | 37 % |
| Anteil an Support-Tickets | Etwa 90 % |
| Anteil an Missbrauchsmeldungen | Jede einzelne |
| Median-Lebensdauer der Instanzen | 41 Tage |
| Bruttomarge nach Supportkosten | Negativ, etwa minus elf Prozent |
| Instanzen pro Ingenieur-Stunde Support | Etwa eine Stunde Aufmerksamkeit pro Instanz pro Quartal |
Lesen Sie die ersten beiden Zeilen zusammen. Siebenunddreißig Prozent von allem, was wir betrieben haben, erbrachten vier Prozent von dem, was wir bezahlt bekamen. Dann lesen Sie die dritte und vierte Zeile, wo die Argumentation tatsächlich endete.
Worum es in den Tickets ging
Nicht um Hardware. Die Knoten, auf denen die günstigen Pläne liefen, waren dieselben Knoten, auf denen alles andere lief, und sie fielen mit derselben Rate aus wie alle anderen.
Bei den Tickets ging es um die Folgen des Verkaufs von Infrastruktur für weniger als den Preis eines Sandwichs: Instanzen, die wegen ausgehender Scans gesperrt wurden, Zustellbarkeit von E-Mails an Adressen, die von einem früheren Mieter geerbt wurden, Leute, die einen Server gekauft hatten, ohne zu wissen, was das ist, und ein stetiger Strom von Konten, die angelegt wurden, um wegwerfbar zu sein. Jede davon ist ein legitimes Ticket. Sie gut zu beantworten dauert genauso lange wie die Beantwortung eines Tickets von einem EPYC-Kunden, und es gab neunmal mehr davon.
Worum es bei den Missbrauchsmeldungen ging
Jede Missbrauchsmeldung, die wir bis zu diesem Zeitpunkt erhalten hatten, betraf eine Instanz auf der günstigen Stufe. Nicht die meisten. Alle.
Das ist kein Zufall und es ist kein moralisches Urteil über Menschen mit kleinem Budget. Ein Vier-Euro-Server ist konstruktionsbedingt wegwerfbar. Wenn Ihr Plan eine IP-Adresse vorsieht, die innerhalb von vierzehn Tagen verbrannt wird, kaufen Sie das günstigste verfügbare Angebot, und keine noch so viele Allgemeine Geschäftsbedingungen ändern diese Arithmetik.
Was danach geschah
Der Umsatz fiel im ersten Quartal nach der Änderung um etwa neun Prozent und hatte sich bis zum zweiten erholt. Die Missbrauchsmeldungen gingen innerhalb von zwei Monaten um etwa neunzig Prozent zurück. Die Support-Warteschlange leerte sich so weit, dass die mediane Erstantwort von etwas über vierzig Minuten auf elf sank, wo sie geblieben ist.
Das unerwartete Ergebnis war auf der Verkaufsseite. Die Entfernung des Einstiegsplans machte den Rest des Katalogs lesbar. Ein Kunde, der eine Seite ansieht, deren günstigste Option neunundzwanzig Euro beträgt, versteht, was verkauft wird; dieselbe Seite mit einem Vier-Euro-Plan ganz oben liest sich wie ein Discounter-Hoster, der auch teure Pläne hat, und die Leute bewerten das gesamte Unternehmen entsprechend.
Der Teil, der uns immer noch beschäftigt
Wir haben Kunden verloren, die völlig in Ordnung und einfach arm waren. Studenten, Hobbyisten, Leute, die einen persönlichen Mailserver oder ein kleines Projekt mit einem Budget betrieben, das für sie real war. Einige schrieben, um das höflich zu sagen, und sie hatten Recht, dass nichts an ihrem Verhalten irgendeines der obigen Probleme verursacht hat.
Wir haben keine Antwort für sie. Eine günstige Stufe für die Wohlerzogenen ist kein Produkt, das man bauen kann, denn der Missbrauch kommt durch denselben Preispunkt, nicht durch einen Persönlichkeitstest. Was wir tun konnten, war, nicht so zu tun, als ob: Wenn Sie einer dieser Kunden waren, der Grund, warum Sie Ihren Server verloren haben, waren andere Leute, und uns ist bewusst, dass das eine unbefriedigende Erklärung ist.
Wozu das uns verpflichtet
Alles, was wir von nun an verkaufen, ist High-End-Hardware zu einem Preis, der den Support dahinter bezahlt. Keine Einstiegsstufe, keine Werbeaktionen, die eine solche stillschweigend wieder einführen, und kein Shared-Core-Plan mit einem Bruchteil einer CPU, der als ganze verkauft wird.
Falls wir dies jemals rückgängig machen, wird die Umkehrung ein Beitrag in diesem Journal sein mit Zahlen, die so spezifisch sind wie die obigen.