We hebben de goedkope tier verwijderd

Sinds vanochtend is het vier-europlan uit de configurator verdwenen. Het komt niet terug en er komt niets voor in de plaats tegen die prijs. Bestaande instanties draaien nog twaalf maanden door tegen de huidige prijs, daarna helpen we die klanten met korting naar een hogere laag over te stappen.

Dit is de beslissing waar we intern langer over hebben gediscussieerd dan over enige andere, dus de cijfers die de doorslag gaven staan hieronder volledig.

De cijfers

Twaalf maanden tot eind juli, over de hele vloot.

Lees de eerste twee rijen samen. Zevenendertig procent van alles wat wij runden leverde vier procent op van wat we betaald kregen. Lees dan de derde en vierde rij; daar eindigde het argument feitelijk.

Waar de tickets over gingen

Niet over hardware. De nodes met goedkope plannen waren dezelfde nodes als de rest, en ze faalden net zo vaak.

De tickets gingen over de gevolgen van infrastructuur verkopen voor minder dan de prijs van een broodje: instanties geschorst wegens uitgaand scannen, mailbezorging op adressen geërfd van een vorige huurder, mensen die een server hadden gekocht zonder te weten wat dat was, en een gestage stroom accounts die werden aangemaakt om wegwerpbaar te zijn. Elk daarvan is een legitiem ticket. Goed beantwoorden kost net zo lang als een ticket van een EPYC-klant, en er waren negen keer meer van.

Waar de misbruikmeldingen over gingen

Elke misbruikmelding die we tot die datum hadden ontvangen betrof een instantie in de goedkope laag. Niet de meeste. Alle.

Dat is geen toeval en het is geen moreel oordeel over mensen met een klein budget. Een server van vier euro is per definitie wegwerpbaar. Als je plan een ip-adres inhoudt dat binnen twee weken wordt verbrand, koop je het goedkoopste dat er is, en geen enkele servicevoorwaarden-taal verandert die rekensom.

Wat er daarna gebeurde

In het eerste kwartaal na de wijziging daalde de omzet met ongeveer negen procent en in het tweede was die hersteld. Misbruikmeldingen daalden binnen twee maanden met ruwweg negentig procent. De supportwachtrij liep leeg tot het punt dat de mediane eerste reactie ging van iets meer dan veertig minuten naar elf, waar het is gebleven.

Het onverwachte resultaat zat aan de verkoopkant. Door het instapmodel te schrappen werd de rest van de catalogus leesbaar. Een klant die naar een pagina kijkt waarvan de goedkoopste optie negenentwintig euro is, begrijpt wat er wordt verkocht; dezelfde pagina met bovenaan een vier-europlan leest als een budgethost die ook dure plannen heeft, en mensen prijzen het hele bedrijf daarop.

Het deel dat ons nog steeds dwarszit

We verloren klanten die prima waren en gewoon arm. Studenten, hobbyisten, mensen met een persoonlijke mailserver of een klein project op een budget dat voor hen reëel was. Verschillenden schreven dat, beleefd, en ze hadden gelijk dat niets in hun gedrag een van bovenstaande problemen veroorzaakte.

We hebben geen antwoord voor hen. Een goedkope laag voor de brave gebruikers is geen product dat je kunt bouwen, want het misbruik komt via hetzelfde prijspunt binnen, niet via een persoonlijkheidstest. Wat we wel konden doen, is niet doen alsof dat anders is: dus als jij een van die klanten was, de reden dat je je server kwijtraakte was anderen, en we beseffen dat dat een onbevredigende uitleg is.

Waar dit ons toe verplicht

Alles wat we vanaf nu verkopen is high-end hardware tegen een prijs die de support erachter betaalt. Geen instapmodel, geen aanbiedingsprijzen die er stilletjes een herintroduceren, en geen gedeelde-cores-plan met een fractie van een cpu die als hele wordt verkocht.

Als we dit ooit terugdraaien, zal die ommezwaai een bericht in dit dagboek zijn met cijfers zo specifiek als hierboven.